Hojas de Reclamaciones

¿Qué son las Hojas de Reclamaciones?

Es un modelo único de reclamación previsto por el Departamento Ciudadanía y Derechos Sociales del Gobierno de Aragón para facilitar que los consumidores y usuarios puedan formular sus reclamaciones en materia de Consumo.

¿Quién debe tener Hojas de Reclamaciones a disposición del consumidor?

Todos aquellos sectores, empresas y establecimientos que no dispongan de normativa específica en materia de hojas de reclamaciones.

• Los establecimientos están obligados a poseer hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y un cartel indicador de ello. Cartel "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario". 

• Es obligatorio entregar dichas hojas de reclamaciones en el momento y lugar que lo solicite el consumidor.

• Es obligatorio que la empresa de respuesta a todas las reclamaciones que realicen los consumidores.

• Adherirse al Sistema Arbitral de Consumo no es obligatorio, pero es un indicativo de calidad, seriedad y profesionalidad de la empresa. Esto ofrece una garantía a los consumidores.

Preguntas y respuestas. Decreto 150/2016 (PDF, 57 KB)

Cómo presentar las Hojas de Reclamaciones

Deberá presentar la Hoja de Reclamaciones ante el servicio de atención al cliente de la empresa. 

Si transcurrido el plazo máximo de 1 mes desde la presentación de la reclamación al servicio de atención al cliente de la empresa, no recibe respuesta o esta no es satisfactoria; podrá elevarla, junto con la documentación que desee aportar, al Servicio Provincial que le corresponda.

Se aconseja que la documentación aportada se realice por duplicado. 

Vías de presentación

Es importante que las Hojas de Reclamaciones vayan acompañadas de su documentación justificativa (facturas, contratos, publicidad,...). Para aclarar sus dudas puede consultarnos previamente a su cita presencial a través del teléfono o del email consultaconsumo@aragon.es 

Servicio Provincial de Zaragoza: Plaza del Pilar nº3 Planta 1ª Código Postal 50.003 de Zaragoza.

Servicio Provincial de Huesca: Calle San Jorge, 65 Código Postal 22.003 de Huesca.

Servicio Provincial de Teruel: Edificio San Vicente de Paul, 1 Código Postal 44.002 de Teruel.

Para presentar la solicitud de forma presencial se deberá pedir cita previa ante cualquier registro del Gobierno de Aragón. Cita previa. 

Si dispone de certificado digital o electrónico también la puede presentar a través del Registro Electrónico General del Gobierno de Aragón. Registro Electrónico General.

También a través de cualquier oficina de correos dirigida al Servicio Provincial de Ciudadanía y Derechos Sociales que corresponda.

Modelo de Hojas de Reclamaciones

El archivo de hojas de reclamaciones permite rellenar los datos identificativos de la empresa antes de imprimir.

• Hoja de reclamaciones (PDF, 405 KB)

Modelo de cartel "Existen Hojas de Reclamaciones"

El cajetín que se incorpora en el cartel "Existen Hojas de Reclamaciones a disposición del consumidor y usuario" puede ser rellenado con los datos correspondientes al Servicio de Atención a Consumidores y Usuarios.

• Modelo de cartel propuesto por el Gobierno de Aragón (PDF, 268 KB)