Reclamación o denuncia

Cuando presentar una reclamación o denuncia

La principal vía de reclamación es a través de las hojas de reclamaciones que se solicitan en el propio establecimiento. 

Si ha realizado una compra o contratado un servicio fuera del establecimiento o a distancia, debe dirigirse en primer lugar al servicio de atención al cliente de la empresa reclamada, por cualquier soporte duradero (correo electrónico, chat, correo postal, SMS, etc.).

En caso de que la respuesta de la empresa no sea de su agrado, no se alcance un acuerdo o la empresa no responda en el plazo de 1 mes, podrá dar traslado de su reclamación a la oportuna oficina de Consumo, para su correspondiente tramitación. 

Si la reclamación guarda relación con un contenido económico o cualquier otra cuestión que pueda ser dirimida en un arbitraje, podrá acudir a la vía del Sistema Arbitral de Consumo.

Para una mejor tramitación de su reclamación es recomendable brevedad, claridad y concisión en la exposición de los hechos, así como la pretensión que se solicita. 

Como presentar la reclamación o denuncia

Se puede remitir la reclamación o denuncia a la Administración pertinente a través de distintas vías.

La reclamación se tramitará en la provincia donde esté ubicada su residencia habitual. Si reside en una comunidad autónoma diferente a Aragón, debe dirigirse a los responsables de consumo de su comunidad autónoma.

• Por vía telemática, a través del:

Tramitador en línea de reclamaciones en materia de consumo

Otra posibilidad por vía telemática es tramitar su reclamación a través del  Registro Electrónico General del Gobierno de Aragón.

En ambos casos debe disponer de un método de identificación y firma electrónica (DNIe, certificado electrónico o Cl@ve).

• De forma presencial, se deberá pedir cita previa ante cualquier registro del Gobierno de Aragón. Cita previa.

Para ello puede utilizar el formulario Formulario reclamación/denuncia (PDF, 541 KB) debidamente cumplimentado. 

• En oficina de correos  oficina de correos dirigida al Servicio Provincial de Ciudadanía y Derechos Sociales que coincida con la provincia de su domicilio habitual.

Servicio Provincial de Zaragoza: Plaza del Pilar, 3, planta primera, 50 003, Zaragoza.

Servicio Provincial de Huesca: Calle San Jorge, 65,  22 003, Huesca.

Servicio Provincial de Teruel: Edificio San Vicente de Paul, 1, 44 002, Teruel.

Documentación justificativa 

Tanto si la presentación es a través del tramitador electrónico online de la reclamación o del formulario de reclamación/denuncia es importante que vaya acompañado de su documentación justificativa.

A la hora de trasladar una reclamación, se recomienda aportar:

• Hoja de reclamaciones presentada en la empresa reclamada.
• Respuesta recibida de la empresa, a través de su servicio de atención al cliente. Si no se ha recibido contestación por parte de la empresa, se debe indicar.
• Documentación para el estudio de su reclamación:
  • Facturas o justificantes de pago,
  • Contratos,
  • Publicidad y folletos informativos,
  • Información sobre la garantía,
  • Presupuesto,
  • Otra que considere pertinente.

Como se tramita

Recibida la reclamación, el Servicio Provincial la pone en conocimiento del establecimiento reclamado y le otorga un plazo de 15 días hábiles para que pueda formular las alegaciones y aportar las pruebas que considere oportunas. 

La labor de la Administración consiste en intentar realizar una mediación entre las partes, de cara a propiciar la resolución del conflicto en materia de consumo. 

Del resultado de la mediación se comunica a la persona reclamante una vez finalizadas las actuaciones. 

Independientemente, si observa indicios de que la empresa o el establecimiento han podido cometer alguna infracción administrativa, puede iniciar un expediente sancionador.  

Para aclarar sus dudas puede consultarnos a través del teléfono o por correo electrónico: consultaconsumo@aragon.es