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Hojas de Reclamaciones
En este apartado puede encontrar información importante sobre hojas de reclamaciones.
Hoja de reclamaciones y cartel informativo
Hoja de reclamaciones
El archivo de hoja de reclamaciones permite rellenar los datos identificativos de la empresa antes de imprimir.
Cartel "existen hojas de reclamaciones"
El cajetín que se incorpora en el cartel "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario" puede ser rellenado con los datos correspondientes al Servicio de Atención a Consumidores y Usuarios.
¿Qué son las hojas de reclamaciones?
Es un modelo único de reclamación previsto por el Departamento con competencias en consumo del Gobierno de Aragón para facilitar que las personas consumidoras y usuarias puedan formular sus reclamaciones en materia de consumo.
¿Quién debe tener hojas de reclamaciones a disposición las personas consumidoras?
Todos aquellos sectores, empresas y establecimientos que no dispongan de normativa específica en materia de hojas de reclamaciones.
Además:
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Es obligatorio que los establecimientos posean hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras, así como un cartel indicador de ello (cartel "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario").
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Es obligatorio entregar dichas hojas de reclamaciones en el momento y lugar que lo solicite la persona consumidora.
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Es obligatorio que la empresa dé respuesta a todas las reclamaciones que realicen las personas consumidoras.
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No es obligatorio adherirse al Sistema Arbitral de Consumo pero es un indicativo de calidad, seriedad y profesionalidad de la empresa. Esto ofrece una garantía a las personas consumidoras.
Preguntas y respuestas del Decreto 150/2016, (PDF, 57 KB).
Cómo presentar las hojas de reclamaciones
En primer lugar, debe presentar la hoja de reclamaciones rellenada ante el servicio de atención del cliente en la empresa reclamada.
Si transcurrido el plazo máximo de 1 mes desde la presentación de la reclamación al servicio de atención al cliente de la empresa la respuesta no es satisfactoria o no recibe respuesta; podrá elevarla, junto con la documentación que desee aportar, al Servicio Provincial que le corresponda.
Vías de presentación
Se puede remitir la hoja de reclamaciones a la Administración pertinente a través de distintas vías.
La reclamación se tramitará en la provincia donde esté ubicada su residencia habitual. Si reside en una comunidad autónoma diferente a Aragón, debe dirigirse a los responsables de consumo de su comunidad autónoma.
- Por vía telemática a través del:
Tramitador en línea de reclamaciones en materia de consumo
Otra posibilidad por vía telemática es tramitar su reclamación a través de:
En ambos casos debe disponer de un método de identificación y firma electrónica (DNIe, certificado electrónico o Cl@ve).
- De forma presencial se deberá pedir cita previa ante cualquier Registro del Gobierno de Aragón.
Para ello puede utilizar Formulario Reclamación/Denuncia (PDF, 541 KB) debidamente cumplimentado.
- En oficina de correos dirigida al Servicio Provincial competente en materia de consumo que coincida con la provincia de su domicilio habitual.
Servicio Provincial de Zaragoza. Plaza del Pilar 3, planta 1ª, 50 003 Zaragoza.
Servicio Provincial de Huesca: Calle San Jorge, 65, 22 003 Huesca.
Servicio Provincial de Teruel: Calle San Francisco, 1, 44 002 Teruel.
Documentación justificativa
Tanto si la presentación es a través del tramitador electrónico online de la reclamación o del formulario de reclamación/denuncia es importante que vaya acompañado de su documentación justificativa.
A la hora de trasladar una reclamación, se recomienda aportar:
- Hoja de reclamaciones presentada en la empresa reclamada.
- Respuesta recibida de la empresa, a través de su servicio de atención al cliente. Si no se ha recibido contestación por parte de la empresa, se debe indicar.
- Documentación para el estudio de su reclamación:
- Facturas o justificantes de pago
- Contratos
- Publicidad y folletos informativos
- Información sobre la garantía
- Presupuesto
- Otra que considere pertinente.
Cómo se tramita
Recibida la hoja de reclamaciones, el Servicio Provincial la pone en conocimiento del establecimiento reclamado y le otorga un plazo de 15 días hábiles para que pueda formular las alegaciones y aportar las pruebas que considere oportunas.
La labor de la Administración consiste en intentar realizar una mediación entre las partes, de cara a propiciar la resolución del conflicto en materia de consumo.
El resultado de la mediación se comunica al reclamante una vez finalizadas las actuaciones.
Independientemente, si observa indicios de que la empresa o el establecimiento han podido cometer alguna infracción administrativa, puede iniciar un expediente sancionador.
Para aclarar sus dudas puede consultarnos de manera presencial, por teléfono o por el correo electrónico: consultaconsumo@aragon.es
Última actualización: 28/04/2025