Reclamaciones de los usuarios de los servicios públicos de transporte regular de uso general

¿Qué es una reclamación?

Es una queja que pone la persona usuaria de un servicio de transporte regular de viajeros de uso general por un mal funcionamiento del servicio, para aquellos trayectos que trascurran por el territorio de la CCAA de Aragón.

Finalidad de la reclamación

Mejorar la calidad del servicio de transporte y buscar una solución al problema del viajero.

¿Cuándo puedo poner una reclamación?

Se puede poner una reclamación cuando la persona detecte alguna deficiencia en la prestación del servicio o en las instalaciones auxiliares como estaciones o paradas. Y se pueden realizar únicamente en caso de que el trayecto del viaje trascurra por territorio aragonés.

Los tipos de reclamación más habitual son:  Incumplimiento de horarios o de condiciones del servicio, pérdida de equipaje, trato desconsiderado al usuario, deficiencia en las instalaciones, falta de información, etc.

¿Cómo puedo reclamar?

Las empresas transportistas deben disponer de un Libro u Hojas de reclamaciones para que los viajeros o personas usuarias del servicio puedan formular sus quejas. En todas los vehículos y locales donde sea obligatorio disponer de un libro de reclamaciones existirá un rótulo que especifique: “Existe un libro de reclamaciones a disposición del público usuario”.

El libro u hojas de reclamaciones pueden solicitarse en:

• Las taquillas de las estaciones.

• Todas las estaciones de transporte de viajeros.

• En caso de paradas sin taquillas, pueden solicitarse en el propio vehículo.

De cada reclamación se deben generar 3 ejemplares que deben tener la misma numeración:

• El primer ejemplar, para su envío (por la empresa) a la Subdirección Provincial de Transportes correspondiente.

• El segundo, para su entrega obligatoria al reclamante.

• El tercero, para la propia empresa transportista.

Para agilizar los procesos y asegurar la correcta gestión de la reclamación es importante que la Hoja de reclamación incluya la siguiente información:

• los motivos de la reclamación,

• los datos personales del reclamante,

• el lugar y fecha de la reclamación

• cualquier otro dato que considere de interés para un mejor conocimiento de la misma.

A partir de Julio de 2022, las reclamaciones podrán formularse en formato electrónico, a través de la aplicación informática que las empresas transportistas que presten el servicio están obligadas a poner a disposición del viajero, para que se realicen las reclamaciones que estimen pertinentes por medios electrónicos.

Una vez formulada la reclamación los pasos del proceso son los siguiente:

1. La empresa transportista tiene la obligación de remitir a la Subdirección Provincial de Transportes un ejemplar de la reclamación en el plazo de 30 días desde su formulación, junto con el informe o alegaciones que estime conveniente realizar sobre los hechos denunciados, indicando si acepta o rechaza la reclamación.

2. La Subdirección de Transportes correspondiente responderá directamente al reclamante.

3. Dependiendo del motivo de la reclamación pueden darse los siguientes casos:

   • Si el motivo de la reclamación ha podido causar al interesado daños o perjuicios susceptibles de reclamación económica la remitirá a la Junta Arbitral de Transporte:

     • La junta se podrá en contacto con el reclamante.

     • En caso de que se considere necesario deberá completar un formulario, para cuantificar la reclamación.

     • Si el usuario lo estima conveniente se inicia el procedimiento arbitral. 

     • En 6 meses aproximadamente se puede resolver.

     • Se notifica a las partes la resolución arbitral.

   • Si el motivo de la queja puede constituir una posible infracción a la normativa de transportes la envía al Servicio de Inspección de Transportes:

     • Se escucha a las dos partes:  viajero y empresa de transportes.

     • Se estudia la reclamación y si procede se abre acta de infracción a la normativa de transportes o se apercibe a la empresa.

     • Se informa a la persona usuaria de la decisión adoptada.

   • En caso de que la reclamación sea sobre una línea que discurre por varias comunidades autónomas, esta se remite al Ministerio de Transportes:

     • Se comunica al viajero que se ha trasladado la reclamación al Ministerio

     • El Ministerio la tramita y resuelve.