Nuestro Jefe de Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos, José María Subero, participa este jueves en el encuentro anual NovaGob, un ecosistema de innovación pública en el ámbito iberoamericano. Subero forma parte de la mesa ‘Gestionando de manera fácil. Experiencias que facilitan a la ciudadanía relacionarse con la Administración Pública’.

El Congreso NovaGob da cita anualmente a varios cientos de personas del ámbito público, privado, sociedad civil y académico para “analizar y debatir sobre los retos de la Administración pública en torno a la digitalización, el gobierno abierto, la gestión de personas y la innovación”.

Nuestra aportación en este entorno como Servicios Digitales de Aragón consiste en explicar cómo hemos pasado de ser un órgano encargado de prestar soluciones informáticas a crear servicios centrados en el usuario.

La clave de la filosofía que se trabaja y se impronta en todo lo que hacemos en SDA es que desarrollamos nuestros proyectos centrándonos sólo en aquello que la persona que va a utilizar el servicio necesita.

Para ello, hemos utilizado metodologías de trabajo que incorporan el conocimiento de las personas usuarias de los servicios. Apoyándonos en las herramientas de grandes figuras del diseño de servicios (como el Service Manual del Government Digital Service de UK) hemos creado una metodología de trabajo en fases propia, adaptada a las peculiaridades de la organización del Gobierno de Aragón.

 

Tener una organización que permita entender los problemas de las personas usuarias

El trabajo que hacemos en SDA es posible gracias al esfuerzo de un equipo multidisciplinar y a la vanguardia en cada uno de sus campos. Hemos pasado de contar con 11 personas en 2016 a ser un organismo con 34 miembros, integrando nuevos perfiles profesionales que son punteros en el sector.

Hemos creado una nueva figura que está probando ser muy útil en nuestra labor: las Unidades de Apoyo de Administración Electrónica y Gobernanza de Datos. Estos equipos funcionan como enlace entre SDA y los distintos departamentos del Gobierno de Aragón y organismos autónomos con competencias en materias de Salud, Empleo y Servicios Sociales.

Las Unidades de Apoyo tienen entre sus funciones implementar los procesos que posibiliten una adecuada transformación digital de los procedimientos y servicios gestionados por cada departamento, así como la definición de otros nuevos digitales.

Es decir: estas Unidades de Apoyo nos facilitan el acceso a las necesidades de cada departamento en materia de digitalización, y asimismo nos ayudan a que se produzca una mejor comprensión por su parte de qué es lo que hacemos nosotros. Además, nos permiten asesorarles en temas tan importantes como protección de datos, interoperabilidad, seguridad o reutilización de la información.

“Hay que investigar las necesidades, los contextos y los problemas de las personas”, destaca Subero en su intervención. Para ello, continúa diciendo, se necesita hacer una investigación tanto cuantitativa y como cualitativa.

Los métodos cualitativos “permiten describir la experiencia actual en un servicio y construir la experiencia del servicio que se quiere ofrecer”; mientras que los métodos cuantitativos “permiten identificar hechos relevantes en los servicios prestados”, explica el Jefe de Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos.

Ejemplos del trabajo que estamos haciendo para facilitar la gestión: servicios que responden a aquello que las personas necesitan

Uno de nuestros principales pilares es la realización de sesiones de investigación con los propios usuarios, para lo que ponemos en marcha talleres de cocreación con los distintos actores implicados. Debido a la difícil situación sanitaria que estamos viviendo a nivel mundial hemos tenido que adaptar nuestra metodología, por lo que actualmente este tipo de actividades se desarrollan de manera telemática.

El resultado ‘tangible’ de nuestro trabajo es la prestación de una tarea fundamental en la Era Digital: un amplio catálogo de servicios y procedimientos del Gobierno de Aragón con aplicaciones informáticas reales y usables.

Además, somos capaces de medir los resultados de nuestras acciones, gracias al conocimiento de la navegación que hacen las personas usuarias en nuestra Sede electrónica, pudiendo así materializar el esfuerzo que se realiza desde SDA para que la transformación digital sea una realidad en nuestra comunidad autónoma.

Para facilitar el uso de las distintas herramientas a los usuarios, ofrecemos información guiada ‘paso a paso’ a la hora de realizar los distintos trámites.

En esta misma línea, proponemos formularios sencillos en nuestro Tramitador Online, tratando de que sean comprensibles para toda la población. Posteriormente, también somos capaces de observar el éxito de todo ello, evaluando la ‘Tasa de conversión’ de cada solicitud.

Otras herramientas que, según nuestra experiencia, han resultado útiles para las personas que utilizan nuestros servicios son, por un lado, el canal de YouTube, donde compartimos vídeos a modo de guías de usuario para que se puedan seguir los pasos de cada trámite; y, por otro lado, las encuestas de satisfacción que proponemos como valoración del servicio prestado.