Los servicios de atención son la cara visible de las organizaciones. El primer contacto con un cliente, con la ciudadanía, y la puerta de entrada a otros servicios.
 
La Atención a la Ciudadanía es el primer lugar al que se dirige una persona cuando necesita algo de su administración. Su misión es brindar información, asistencia y servicios a la ciudadanía. Su objetivo principal es facilitar la interacción entre las personas y el gobierno, promoviendo la transparencia, la participación ciudadana y la satisfacción de las necesidades y demandas de la población.
 
En el periodo de 2022 y 2023, en el marco del proyecto de Transformación Digital del Gobierno de Aragón a través del diseño, desde el equipo de SDA hemos estado trabajando sobre la Atención a la Ciudadanía del Gobierno de Aragón. Un trabajo que ha implicado a un gran número de personas, con diversas responsabilidades, que han trabajado sobre unos objetivos comunes.

Niveles de atención a la ciudadanía

En el arranque de este proyecto ya hablamos sobre los trabajos de investigación realizados, de los que se extrajo abundante información de valor que permite comprender el Sistema de Atención a la Ciudadanía, así como los atributos, necesidades y expectativas de las personas usuarias.
 
En este periodo, el equipo de SDA ha trabajado para comprender los retos y definir posibles soluciones orientadas a todos los niveles de la atención a la ciudadanía.

• Primer nivel de atención - Representa la primera línea de contacto entre la ciudadanía y la administración y está formado por diversos agentes. Oficinas, teléfono…
• Segundo nivel de atención - Además del equipo de Atención a la Ciudadanía, existen otros agentes que prestan información especializada en determinadas áreas.
• Vía digital - El Gobierno de Aragón cuenta con un portal de información y una sede electrónica donde se pueden consultar información de numerosos servicios y tramitar en línea.
• Canales - La información, servicios y ayuda se ofrece a través de correos electrónicos, teléfonos y de manera presencial en las oficinas físicas.
• Espacios - Las ubicaciones en las que se atiende a la ciudadanía son diversas y cada una tiene sus características particulares.

Este proyecto se conecta con otros trabajos, como el de rediseño y normalización de documentos y la propuesta para construir una experiencia global para la Ayuda a la tramitación online, alineadas con una nueva visión del servicio.

Atención a la ciudadanía: mayor disponibilidad presencial y más autonomía digital

Para ofrecer una atención personalizada en los espacios presenciales, el personal demanda mayor disponibilidad de tiempo con cada persona. Una manera de ganar este tiempo es conseguir que la población con capacidades digitales sea capaz de relacionarse con la administración de manera más autónoma. 

Para ello, el personal de atención debe desarrollar su rol como orientadores. Esta labor repercute en la eficiencia de la administración, consiguiendo mejorar la autonomía de gran parte de la población y dedicando el tiempo disponible a las personas que necesitan una mayor asistencia.

Para esta nueva visión hemos diseñado una serie de soluciones, seleccionadas y priorizadas entre todas las propuestas ideadas. Estas soluciones, se insertan en los momentos clave de la experiencia: desde cómo se conoce o accede al servicio, hasta la relación posterior con el mismo. Para todas ellas, el equipo de diseño ha desarrollado prototipos. 

Hablamos, entre otras soluciones propuestas, de un rediseño de los espacios de atención, de la creación de un “asiento prioritario” para las personas en brecha digital a través de la figura del personal habilitado, o de herramientas que recopilan el conocimiento sobre buenas prácticas de atención.

Experiencia piloto en Jaca y Huesca

Durante el mes de diciembre, las oficinas de atención en materia de registro de Huesca y Jaca están colaborando con el equipo SDA para llevar a cabo una experiencia piloto. Durante este pilotaje, se van a poner en práctica algunas de las soluciones diseñadas en el marco de este proyecto y que ya están en un grado de desarrollo de suficiente madurez.

Todas ellas están orientadas a proporcionar una experiencia en el espacio personalizada y útil, a que las personas usuarias reciban la información que necesitan y a que el personal tenga herramientas para ofrecer una atención de mayor calidad. Al mismo tiempo, estas soluciones están diseñadas para contribuir a que la ciudadanía se acerque a la vía digital para relacionarse con la administración.

De esta experiencia piloto, el equipo SDA espera recopilar las impresiones por parte de la ciudadanía y el personal, que permitan depurar  las soluciones trabajadas. Además, la puesta en marcha de esta experiencia piloto permitirá crear referentes para su adopción por parte de toda la organización en el futuro de forma progresiva. El objetivo es extender este mismo piloto a cada oficina de atención y conseguir la adopción exitosa de las novedades soluciones propuestas, y con ellas, de esta nueva visión para la Atención a la Ciudadanía.
 
*Sara Juste es diseñadora de servicios senior en la consultora Fractal Strategy y en el Equipo SDA, donde participa en el diseño de servicios públicos y de herramientas digitales, desde la perspectiva del diseño centrado en las personas.