Para que la administración electrónica funcione adecuadamente, no solo existen herramientas que permiten a la ciudadanía interactuar con la administración usando medios digitales. También existen, vinculados a estas herramientas, recursos que permiten que las personas sean más autónomas a la hora de usarlas. Recursos que ayudan a responder a preguntas del tipo ¿Cómo puedo obtener mi identidad digital? ¿Qué necesito para utilizar el tramitador online? ¿Cómo puedo ver el estado de un trámite en MiA? A ese conjunto de recursos que ayudan a las personas usuarias a responder a esas preguntas habituales lo denominamos “Ayuda a la tramitación online”.

En los últimos meses el Equipo de diseño de servicios y de diseño de interacción de SDA, junto con personas de diferentes equipos del Gobierno de Aragón, ha estado trabajando en la mejora de la experiencia de las personas, tanto ciudadanas como personal gestor de la administración, cuando recurren a estos recursos de ayuda a la tramitación.

Este rediseño se ha realizado de acuerdo a principios compartidos en todas las actuaciones de SDA: poniendo a las personas en el centro y construyendo soluciones que se puedan implementar de una manera global.

En este artículo, explicamos en detalle en qué consiste la ayuda a la tramitación online, la nueva visión que el equipo de SDA ha diseñado para este servicio en el futuro, en qué soluciones se ha decidido basar esa nueva visión y cuáles serán los siguientes pasos para su implementación.

 

¿Qué es la ayuda a la tramitación del Gobierno de Aragón?

La ayuda a la tramitación es un conjunto de recursos que permite a las personas utilizar las herramientas digitales de relación con la administración de manera autónoma y, de forma puntual, solucionar las dudas más habituales que pueden surgir cuando utilizan alguna herramienta de interacción digital con la administración, como el tramitador online o el gestor de expedientes. Estos recursos se encuentran al alcance tanto de la ciudadanía como del personal del Gobierno de Aragón, que también utiliza sus propias herramientas en el trabajo cotidiano. La Ayuda a la tramitación la forman recursos de lo más diverso: videotutoriales para explicar paso a paso cómo realizar un trámite, un portal desde el que acceder a los diferentes temas de ayuda, o la atención del Centro de Ayuda a Usuarios a través de canales como el correo electrónico o el teléfono.

Este sistema de recursos interrelacionados ha ido creciendo en los últimos años, en paralelo al desarrollo de herramientas y servicios. Con este proyecto, el equipo de SDA se ha propuesto diseñarlo para que funcione de manera holística, integral, desde el punto de vista de la experiencia global de interacción de la ciudadanía con el Gobierno de Aragón.

Buenas prácticas y requisitos de partida

El equipo de SDA había identificado la necesidad de dotar a la Ayuda a la tramitación de mayor coherencia, de que toda la información esté disponible para las personas en el momento en que la necesiten desde un único punto de acceso, y que los procesos para mantenerla revisada y actualizada sean ágiles y estén tan automatizados como sea posible.

El rediseño de este servicio ha seguido la metodología propia de SDA. Durante la fase de Descubrir de los trabajos se ha realizado un análisis exhaustivo de todas las herramientas del ecosistema del Gobierno de Aragón, y se han realizado numerosas sesiones con equipos internos, así como un benchmark y análisis de buenas prácticas.

Este análisis incluyó tanto la ayuda en contexto (ventanas de ayuda, instrucciones integradas) como la ayuda aislada (tutoriales, centros de ayuda), recogiendo buenas prácticas actuales e identificando barreras y oportunidades que existían para mejorar la experiencia.

Las conclusiones de estos trabajos nos llevaron a definir una serie de requisitos necesarios para que un sistema de ayuda facilite la tarea a los usuarios y mejore la experiencia

• Debe estar siempre disponible sin bloquear ni interferir en el proceso principal.
• La información ha de ser concisa y al mismo tiempo descriptiva.
• El lenguaje utilizado ha de estar adecuado al vocabulario de las personas usuarias.
• Debe poder cerrarse fácilmente o debe permitir volver al proceso principal sin dificultades.

Una nueva visión para la ayuda a la tramitación online

El equipo de diseño ha definido una nueva visión para este servicio: construir un modelo de ayuda que se adapte mejor a las necesidades de las personas usuarias. Con el rediseño del sistema de Ayuda a la tramitación del GA se pretende facilitar el proceso de generación de contenidos por parte del equipo interno, así como la búsqueda y comprensión de los mismos por parte de la ciudadanía.

Esta visión se asienta y se concreta en una serie de principios de diseño:

• Comunicar usando un lenguaje cercano y entendible por la mayoría de la ciudadanía, que busca ser accesible y se apoya en el manual de comunicación clara del Gobierno de Aragón.
• Mejora y actualización continua, para poder incorporar aportaciones y actualizar los contenidos en todo momento
• Proactividad, para anticiparse la necesidad de información y ayuda y acercarla al punto de origen
• Centralización, para lo cual el equipo de SDA propone utilizar siempre el portal de ayuda para incorporar nueva información y a partir de ahí utilizarla sacarla a otros canales
• Coherencia, siguiendo siempre unas mismas pautas para elaborar este tipo de contenidos, de manera que estos sean homogéneos y estén dotados de identidad
• Priorización de lo simple, poniendo siempre que se pueda en primer término la información y opción más sencilla

Una nueva arquitectura de la información para navegar por la ayuda

El nuevo modelo de ayuda a la tramitación pretende dotar de las herramientas de información y ayuda necesarias para conseguir resolver las dudas más frecuentes de la ciudadanía y poder invertir el tiempo disponible para la atención personalizada en aquellos casos en los que es más necesario y crítico ese acompañamiento.

El objetivo es organizar la ayuda en diferentes niveles, de manera priorizada según las necesidades de las personas, para que la mayor parte de las personas encuentren la información en el primer nivel, de manera inmediata, y que lleguen al tercer nivel sólo aquellos casos específicos que necesitan una ayuda urgente o individualizada.

1. En el primer nivel, estaría la información clara y la ayuda contextual en las herramientas
2. En el segundo nivel, el portal de ayuda y los videotutoriales
3. En el tercer nivel, la atención y asistencia a través de medios como el teléfono, el mail o WhatsApp, a través del Centro de Ayuda a Usuarios

 

Tres espacios para organizar los recursos de ayuda

En la nueva experiencia del servicio de la ayuda a la tramitación online se ha organizado en torno a tres espacios:

El portal de ayuda a la tramitación online

El equipo de diseño ha trabajado en una serie de prototipos que van a permitir que en el futuro próximo el equipo de SDA implemente el rediseño de esta ayuda. De acuerdo con esta nueva visión, el portal de ayuda a la tramitación online va a ser el espacio principal en el que se centralizará toda la información y guías necesarias para interactuar con la administración.

Ayuda contextual en herramientas

Utilizando el sistema de diseño DESY, las interfaces de las herramientas digitales seguirán integrando, de manera coherente y sistematizada, diferentes formatos de ayuda, como las ventanas de ayuda o enlaces al portal de ayuda en contexto, para que la persona usuaria resuelva sus dudas en el momento en el que surgen.

Portal de ayuda para gestores

El nuevo portal de ayuda para personal del Gobierno de Aragón es una herramienta en construcción que va a centralizar toda la información y guías de herramientas necesarias para interactuar con la administración desde el punto de vista del personal gestor. Este portal se ha planteado siguiendo una arquitectura de información común que aporta orden y coherencia al contenido que se vaya incorporando al portal.

Siguientes pasos en la implementación

La implementación de esta nueva visión para la ayuda a la tramitación se ha planteado de manera progresiva.

Por un lado, al haberse establecido como prioritario, todo el contenido relacionado con la obtención de la identidad digital que se ha diseñado como parte de este proceso se va a integrar en el portal de Ayuda a la tramitación que existe en la actualidad. Por otro lado, responsables y líderes de cada herramienta están ya trabajando para actualizar los contenidos de ayuda a los nuevos formatos y principios que se han planteado.

Una vez estén avanzadas estas tareas, el siguiente paso en la hoja de ruta es trabajar en la página de inicio del portal, de acuerdo al nuevo diseño y arquitectura de la información planteada.