El registro de parejas estables no casadas es un registro de carácter administrativo gestionado por el Servicio de Programas de Apoyo a las Familias del Gobierno de Aragón. Este servicio, conocido coloquialmente por la población como “parejas de hecho”, es utilizado por más de 1300 parejas cada año.

Al inscribirse, las parejas acceden al derecho a la aplicación de las leyes administrativas que corresponden a esta figura legal. Pero el proceso de solicitud para pasar a ser “Pareja estable no casada” no está actualizado a la realidad de las parejas solicitantes, con un gran número de personas usuarias de origen extranjero: estas suponen entre el 60 y 70% de las solicitudes. El origen de estas personas lleva asociados diferentes factores como el conocimiento de la lengua española o las dificultades para la obtención de documentación en los países de origen.

Este Servicio acudió a la Convocatoria de Diseño de servicios de 2023 lanzada por SDA con el propósito de agilizar la tramitación y facilitar la gestión que en la actualidad resulta muy dificultosa para todas las partes. El objetivo era avanzar en la digitalización -hasta ahora, el servicio tiene una fuerte carga presencial- pero tal y como lo entendemos desde el equipo SDA, la digitalización de un servicio ha de venir acompañada de una ordenación y simplificación administrativa. Es así como la digitalización puede mejorar la experiencia tanto para los gestores como para las personas solicitantes.

El resultado de este trabajo ha sido

• Un rediseño de la información relativa al servicio que se proporciona a la ciudadanía, más clara y mejor estructurada.
• Una reestructuración de los trámites del propio servicio, que ahora se dividen en cuatro trámites/servicios diferenciados: inscripción, modificación de la inscripción,  cancelación de la inscripción y solicitud de certificado de inscripción.
• Una transformación interna en cuanto a la documentación que se solicita, las vías por las que se obtienen estos datos y la forma en la que se gestionan los procesos administrativos dentro del Servicio. 

Organizar la experiencia del servicio desde el punto de vista de las personas usuarias

Como es habitual cuando aplicamos esta metodología de diseño, reunimos en el ‘equipo core’ a un equipo multidisciplinar formado por el personal del Servicio y el del equipo de SDA. Comenzamos trabajando en un mapa de la experiencia del servicio, que  nos proporciona una visión global de los diferentes momentos y también de las diferentes oportunidades de mejora que se presentan. 

• Antes de acceder al trámite las personas usuarias se informan, tienen que obtener documentación, solicitar cita previa y, sobre todo, acuden al servicio para resolver numerosas dudas. Las usuarias, según la información recogida en entrevistas y encuestas, tienen una visión poco clara y fragmentada del proceso de tramitación, lo que genera muchas consultas.

• Durante la tramitación se ha de aportar mucha documentación, parte de la cual se podría intermediar, es decir, consultar esa información o documentos a otras administraciones o fuentes de datos donde se encuentra disponible, agilizando el servicio. Al tener dudas sobre el proceso, las personas usuarias aportan información “por si acaso”, generando una sobrecarga de documentación en el Servicio de Programas de Apoyo a las Familias.
• Tras realizar el trámite algunas solicitudes son denegadas, y otras, ya aceptadas, se cancelan por diferentes motivos (por matrimonio, fallecimiento de una de las partes o disolución de la pareja), por lo que la experiencia del servicio continúa más allá del momento de la inscripción. 

Todas estas situaciones del antes, durante y después del servicio se han analizado y trabajado desde el punto de vista de las personas usuarias. 

Investigación y priorización de las soluciones a abordar

Se ha profundizado en la fase Descubrir con una investigación de campo en las oficinas centrales, una encuesta lanzada a más de 3000 usuarios que recibió más de 400 respuestas y entrevistas a personas usuarias con diferentes perfiles: extranjeras (comunitarias y extracomunitarias) y nacionales. 

Su análisis nos llevó a plantear los principales retos de diseño y a priorizar el trabajo del equipo en una serie de soluciones que podrían aportar valor a las parejas solicitantes en el corto plazo.

Mejorar la información que se aporta al usuario.

En este sentido, se trabaja en el prototipado de las páginas de aragon.es que proporcionan a las personas usuarias información sobre el servicio. Concretamente, en la página de inicio y en las preguntas frecuentes.

Digitalizar el procedimiento, reforzando la intermediación de datos.

Trabajamos en una tabla que recoge los diferentes tipos de documentos que hay que aportar en los diferentes momentos del trámite para hacerse pareja de hecho. En ella, se proponen cambios a realizar para aligerar la aportación de documentación, o cuáles pueden ser intermediados

Reestructuración del servicio, separando los diferentes trámites asociados.

Se acuerda, con el equipo de trabajo, estructurar el servicio en cuatro tipos de solicitudes, una por cada acción: inscripción, solicitud del certificado, modificación o cancelación. Diseñamos para cada una de ellas su propia ficha en la Sede con el detalle de qué documentos entregar en cada caso, lo que intenta facilitar la labor a la ciudadanía y a los gestores a la hora de recibir esa documentación. Trabajamos también en los prototipos para el Tramitador telemático, la herramienta corporativa de tramitación del Gobierno de Aragón.

Un trámite con muchos pasos intermedios, presentado de forma sencilla y secuencial

Uno de los principales trabajos de este proyecto ha sido el de plantear los flujos dentro de la herramienta corporativa del Tramitador telemático, uno por cada uno de los trámites (inscripción, certificado, cancelación y modificación) entendiendo que se trata de servicios diferentes, con procesos diferentes.

En estos flujos se ha trabajado con el objetivo de dejar claro en cada paso qué persona de la pareja debe aportar la información; la interacción con la herramienta se ha diseñado para que el servicio sea proactivo y dinámico, y que en el flujo de tramitación solo se hagan las preguntas concretas o solicite la información necesaria en cada casuística.

Con respecto a la información que hay que aportar, se ha tratado de optimizar la entrega de esta; se opta siempre que es posible por usar la vía de intermediar documentación y, en general, se ha tratado de disminuir la carga cognitiva y la complejidad percibida por las personas usuarias.

Este ha sido un trabajo iterativo, ya que, al trasladar la propuesta al equipo que gestiona la herramienta de tramitación, se han identificado algunos cambios necesarios, que desde el equipo de diseño hemos validado con el equipo del Servicio.

Un nuevo certificado para las parejas estables no casadas

Entre otros trabajos, también se ha prototipado un nuevo modelo de justificante de resolución, en línea con la plantilla, basada en DESY, de documentos normalizados desarrollada también en el marco del proyecto de Transformación Digital.

Este documento era, antes del rediseño, una hoja completamente normativa que las personas no entendían. Con el rediseño de este documento se logra un equilibrio entre el lenguaje claro y un aspecto visual más atractivo, claro etc. al mismo tiempo que se cumplen los requisitos legales.

Acompañando la gestión del cambio e identificando mejoras en herramientas

En estos momentos, el servicio se encuentra en la fase Beta o de acompañamiento de la implementación. En este sentido, los equipos están trabajando en la implementación de los trámites digitales para obtener el reconocimiento de “pareja de hecho” y sus trámites asociados (certificado, modificación, cancelación).

También se han dejado abiertas otras vías de trabajo posibles como la elaboración de una guía y su traducción a otros idiomas, la posibilidad de incluir multifirma si las herramientas digitales lo permiten en el futuro o la posibilidad de identificarse en el Tramitador online con el pasaporte, entre otras ideas.

Por último, la implementación del servicio, orientada a la digitalización, supone una transformación de la forma en que el Servicio va a gestionar los expedientes. Al digitalizar el trámite, se va a poder trabajar íntegramente el expediente de forma digital a través de la herramienta de Gestor de Expedientes, lo cual va a suponer un avance y mejora en la gestión interna. Para ayudar a dar este paso, se ha diseñado un resumen del nuevo flujo de trabajo interno, y la Unidad de Apoyo de la Administración Electrónica y Gobernanza de datos de este Servicio va a apoyar los primeros pasos en la gestión de un expediente con la herramienta de Gestor de Expedientes.  

*Luca Terzitta es diseñador de servicios y experiencia de usuario en la empresa Hiberus Tecnología y en el Equipo de SDA, donde participa en el diseño de servicios públicos y de herramientas digitales, desde la perspectiva del diseño centrado en las personas.