La Dirección General de Vivienda del Gobierno de Aragón publica periódicamente convocatorias de ayudas financieras al alquiler de vivienda en la comunidad autónoma, con ayudas específicas para determinados colectivos, como la población joven, y otras dirigidas a la población en general.

Animado por el objetivo de ayudar a la ciudadanía a mejorar su autonomía a la hora de solicitar las ayudas, y de agilizar la gestión del servicio, el equipo del Servicio de Vivienda Social se presentó a la convocatoria de servicios de 2023. El proyecto fue uno de los seleccionados y, durante todo el año, un grupo de personas del Servicio con diferentes roles, incluyendo al personal de las diferentes las subdirecciones provinciales, ha trabajado junto al equipo de diseño de servicios de SDA para sacar el proyecto.

Algunas de las personas del ‘equipo core’ habían trabajado ya previamente en otros proyectos con SDA, como en el rediseño del servicio de depósito y devolución de fianzas de alquiler. Para otras personas del equipo core, este ha sido su primer contacto con nuestra metodología a través de este proyecto. Así, ha resultado muy enriquecedor contar con personas capaces de implicar al resto del equipo que todas hayan percibido desde el primer momento que los procesos de diseño pueden tener un impacto real en la mejora del servicio. También ha sido fundamental la coordinación y trabajo en común de todas las partes implicadas.
 

El punto de partida: foco en la información con el ciudadano y en la gestión interna

Una de las motivaciones del Servicio para participar en la convocatoria de rediseño de servicios era explorar maneras de mejorar la información a la ciudadanía sobre las distintas convocatorias de ayudas para el pago del alquiler de la vivienda habitual y la tramitación de los expedientes en todas sus fases.

Durante la fase de investigación, trabajamos para identificar algunos aspectos clave que podrían mejorar estos aspectos. Para ello, se ha contado con la experiencia de las entidades colaboradoras, organizaciones sociales que prestan su ayuda y asesoramiento a la ciudadanía destinataria de estas ayudas. Las entidades tienen una visión más global de las diferentes capas que tiene el servicio y en este proceso, han aportado la voz de las personas usuarias. También se ha contado con la experiencia del propio personal sobre la gestión del servicio.

La fase Descubrir nos condujo a una serie de temas clave en los que trabajar:

• Dificultades de la ciudadanía con el trámite: la ciudadanía tiene necesidad de acompañamiento y dificultad para completar la solicitud y los requerimientos en tiempo y forma.
• Complejidad de la gestión de las convocatorias por parte de las entidades colaboradoras, que no tienen tiempo para planificar y asesorar adecuadamente por la brevedad de los plazos.
• Las citas previas se agotan en los periodos de convocatoria, y no se puede atender presencialmente a todo el mundo. 
• Limitaciones tecnológicas y dificultades añadidas en la población rural.

 

Para abordar todas estas cuestiones, desde SDA acordamos con el servicio trabajar en tres actuaciones que se identifican como prioritarias:

• Un nuevo mapa de la experiencia del servicio, que les permita reflexionar sobre posibles mejoras en la gestión interna e identificar y realizar aquellas que se podrían implementar de manera rápida. Por ejemplo, eliminar las carpetas físicas.
   

 

• La convivencia entre las diferentes herramientas digitales que se utilizan en el proceso de tramitación de los expedientes: aragon.es (que contiene información general para usuarios), la Sede (donde está la información del trámite electrónico) y SAAV (la herramienta digital propia del servicio de donde se solicitan las ayudas a la vivienda). Sobre esta última, que se encontraba en proceso de rediseño, el equipo de SDA aportó una “Propuesta de concepto con ideas relativas a la usabilidad, simplificación de la navegación, simplificación visual de componentes, lenguaje claro… ) y alineamiento con el sistema de diseño DESY.
• Un kit de información común para todas las entidades colaboradoras. Este kit, por su relevancia en la interacción entre ciudadanía, servicio y entidades colaboradoras, ha tenido un gran impacto y es un instrumento que se ha diseñado y se podrá iterar en siguientes convocatorias, o trasladar a otros contextos.

 

Un kit de información que ayuda a la ciudadanía y entidades e impacta en la agilidad del servicio

Una de las dificultades que se habían identificado es que muchas personas destinatarias de estas ayudas encontraban escollos para hacer la tramitación de forma autónoma a través del canal digital. Por este motivo, estas personas recurren al apoyo de las entidades colaboradoras o acuden a las oficinas de vivienda para poder hacer el trámite de manera presencial.

Como respuesta, desde el equipo de diseño propusimos un kit basado en los principios de la comunicación clara, que brinda información detallada sobre el proceso de solicitud de ayudas al alquiler.

El objetivo es que aquellas personas que tienen la posibilidad de hacer el trámite de manera telemática, pero no lo hacen porque tienen dudas sobre el proceso, lo encuentren fácil y accesible y se animen a hacerlo de forma autónoma. Y que este kit sirva como material de apoyo y consulta para las entidades colaboradoras y las oficinas comarcales, a donde acude la población rural.

Se trata de un folleto explicativo sobre requisitos, documentación y formas de presentación del trámite, diseñado para que incluya también los formularios y documentación necesaria para la tramitación.


 

Este nuevo documento tiene diferentes funciones

• Para la ciudadanía en general es más fácil saber si cumple los requisitos para solicitar la ayuda, con el efecto potencial de reducir el número de solicitudes que van a terminar siendo rechazadas
• Para las personas que piden la ayuda, la guía puede ser un apoyo para facilitar la cumplimentación de formularios, presentación de la documentación… lo que puede resultar en un mayor número de solicitudes presentadas de forma correcta y a la primera, aligerando la carga de trabajo de gestión.
• Para las entidades, que son una parte clave del servicio, este kit resulta un apoyo para acompañar el proceso de personas que, por diferentes razones, tienen menor autonomía para realizar la gestión.
• Para el Servicio, es menos costoso informar. Muchas consultas se solucionan mandando la guía por correo electrónico, ya que esta solventa la mayoría de las preguntas que tiene la ciudadanía.

Esta herramienta ha sido valorada de manera muy positiva por el Servicio, que ha podido constatar cómo el proceso de reflexión y la creación de un guía suponen un cambio ágil y relativamente “barato” de aplicar (ya que no implica desarrollos informáticos o diseños complejos) pero que es transformador a muchos niveles. El servicio también valoró, en la sesión de retrospectiva, que es una herramienta replicable en otras convocatorias y servicios.

La experiencia de las ayudas de 2023

Algunos de los aprendizajes, cambios propuestos y artefactos diseñados ya se han aplicado en la convocatoria de ayudas de 2023, en paralelo al trabajo de diseño, lo que nos ha permitido implementar, evaluar e iterar algunas de las soluciones. Algunas de las claves de esta convocatoria han sido las siguientes.

• Un periodo de información sobre la fecha de apertura de la convocatoria de las ayudas más largo, que permite a las solicitantes y a las entidades colaboradoras preparar la documentación e informar con tiempo a sus usuarias
• Un sistema de concurrencia a las ayudas diferente, fruto de la reflexión del servicio sobre la gestión, que prioriza por orden de presentación de solicitudes.
• La existencia de una comunicación más clara a lo largo del proceso, apoyado en el kit.
• Un mayor número de solicitudes presentadas por la vía digital.

Reflexión a partir del diseño

Uno de los principales aprendizajes y valoraciones que nos ha trasmitido el equipo del Servicio de Vivienda Social es que el proceso permite a los equipos salir del día a día de la gestión y del trabajo diario, y parar a reflexionar.

Estos procesos de rediseño de servicios suponen impulsar la coordinación entre las distintas unidades y niveles de gestión y las personas que los forman, y en ellos participan de forma conjunta los distintos equipos en el proyecto (gestores, responsables del servicio, informáticos, diseñadores, etc.) con una visión enfocada a la ciudadanía y a la mejora de la gestión interna. 

*Javier Fernández-Carrión es diseñador de servicios y de experiencia de usuario en la consultora Fractal Strategy y en el Equipo SDA, donde participa en el diseño de servicios públicos y de herramientas digitales, desde la perspectiva del diseño centrado en las personas.