Para llegar a este punto, el equipo de Servicios Digitales de Aragón ha trabajado poniendo, como es su misión, a las personas usuarias en el centro, tanto a los y las estudiantes como los y las profesionales del Gobierno de Aragón que gestionan el servicio. Además de poder presentar la petición online, el rediseño del servicio ha tenido como principales objetivos los siguientes:

• La mejora de la información acerca de la tramitación 
• La revisión y optimización del proceso administrativo
• Mayor rapidez y agilidad en el proceso de asignación de plazas

¿Cómo se han alcanzado estos objetivos? 

En una primera fase se utilizaron diversas técnicas de investigación de usuarios y, con las mejoras y hallazgos obtenidos de estas acciones, se revisó tanto el procedimiento administrativo (la documentación, las fases de tramitación, la cantidad de datos requeridos a las personas interesadas, etc.) como la forma de trabajo interna de los equipos que gestionan las dos residencias dependientes del Instituto Aragonés de la Juventud. 

En una segunda fase del proceso de implementación de mejoras en el servicio se está trabajando en optimizar la navegación a lo largo de las páginas incluidas en la sede electrónica y el portal institucional acerca de las residencias disponibles, enriqueciéndola con un contenido más específico que pueda facilitar a las personas usuarias la obtención de información e imágenes sobre las residencias juveniles, las habitaciones, las instalaciones, los trasportes cercanos y los servicios ofrecidos, ya desde un primer momento.

Por último, en una fase más avanzada del plan de servicio, está prevista la posible puesta en marcha de un sistema de estandarización en la comunicación directa entre el IAJ y los/las estudiantes que hayan presentado el trámite de solicitud, para disminuir aquellos momentos de incertidumbre acerca del avance y resolución de la solicitud.

El proceso de rediseño

El proceso de rediseño del servicio se ha llevado a cabo siguiendo el plan de servicio elaborado y aplicado por el equipo de SDA, que en esta ocasión estuvo compuesto por cuatro diseñadores, tres responsables, una persona de SDA con labores de facilitadora y la Unidad de Apoyo del IAJ. El rediseño ha constado de las siguientes fases:

Una fase de descubrimiento, en la que se han llevado a cabo varias técnicas de investigación (mapa de experiencia, mapa de actores implicados y entrevistas semiestructuradas a 9 estudiantes que ya habían tramitado la solicitud en el año anterior) mediante las cuales se ha obtenido información acerca del estado previo al rediseño del servicio. Esto ha sido fundamental para definir las necesidades y los problemas más relevantes y que más afectaban al servicio y su gestión.

En la fase Alfa, todo el equipo de SDA ha trabajado en aquellas ideas y propuestas de mejoras definidas anteriormente.

La necesidad de mejor información en la sede electrónica y las páginas del IAJ era uno de los hallazgos obtenidos tras las entrevistas a las y los estudiantes realizadas en la primera fase de investigación del rediseño del servicio. La actual falta de información propia acerca de estos aspectos generaba consultas por parte de las personas usuarias, que se ponen en contacto con el IAJ para aclarar sus dudas, lo que afecta a la agilidad del proceso y aumenta notablemente la carga de trabajo, en momentos muy concretos del curso, de los y las trabajadoras del IAJ. Con esta mejora del contenido se espera una tramitación con una menor incertidumbre y unas personas usuarias más seguras de su elección, más informadas y mejor atendidas.

Además, para reforzar la presencia online de la información acerca del servicio de residencias juveniles, se trabajará el contenido en función de unas directrices SEO que faciliten su posicionamiento en los buscadores (mediante la inclusión de determinadas palabras claves) y en consecuencia su acceso por parte de los y las interesadas. 

En la fase Beta, se han testeado en un entorno de pruebas todas las mejoras elaboradas, priorizando, entre ellas, el proceso de tramitación en la herramienta de tramitación online TTO, debido a la inminente apertura del plazo para su presentación.

Cómo presentar la solicitud

Como hemos comentado, este 2021 por primera vez la solicitud puede presentarse online a través del tramitador telemático online. Solo se necesita disponer de un método de identificación electrónica válido (cl@ve permanente o certificado), cumplimentar la solicitud, subir la documentación que corresponda y firmar electrónicamente.

No obstante, sigue siendo posible realizar este proceso de forma presencial. Se puede pedir cita previa en la oficina de registro correspondiente y llevar a cabo allí el trámite y presentar toda la documentación.

En ambos casos, la Administración se encargará de consultar toda aquella documentación, como el nivel de renta, la verificación de identidad o la de residencia en el Padrón a través de las consultas con otras Administraciones, lo que disminuye la documentación que las personas interesadas tienen que aportar. 

Como casi todos los servicios que abordamos en SDA, el proceso de mejora del servicio de solicitud de residencias juveniles todavía no ha llegado a su fin, ya que una de las bases de nuestra acción es la mejora continua. Se espera que el recién incorporado proceso de solicitud telemática consiga mejorar de forma considerable la tramitación para el curso 2021-2022 y los sucesivos, y resulte útil al equipo de SDA para obtener feedback y opiniones, por parte de los/las estudiantes, que permitirán trabajar en estas prácticas de iteración y mejora constante.