En un contexto cada vez más orientado a la interacción digital con las personas usuarias, el Banco de Sangre y Tejidos de Aragón (BSTA) se ha propuesto explorar diferentes vías para mejorar la captación y fidelización de donantes de sangre. La digitalización del carné de donante y su inclusión en MiA, el espacio digital de relación entre la ciudadanía y el Gobierno de Aragón, es una de esas vías.

En este artículo, exponemos cómo el equipo de SDA ha trabajado con el equipo del BSTA para rediseñar este servicio y lograr este y otros objetivos vinculados a transformar la forma en la que el Banco de Sangre interactúa con las personas que lo usan.

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El Banco de Sangre y Tejidos de Aragón (BSTA) ofrece a las personas entre 18 y 65 años hacerse donantes de sangre, un servicio que usan unas 20.000 personas al año. Estas donaciones de sangre son esenciales para el mantenimiento del sistema sanitario, ya que permiten realizar las transfusiones necesarias en numerosos tratamientos e intervenciones quirúrgicas.
 
El equipo del BTSA presentó en 2023 un proyecto a la convocatoria de rediseño de servicios con el objetivo de digitalizar el carné de donante y hacerlo accesible en formato electrónico a través de MiA. Desde el equipo de SDA se vio la oportunidad de trabajar en esa línea y buscar formas en las que MiA, el espacio digital de relación entre la ciudadanía y el Gobierno de Aragón, podría aportar valor a este documento de identificación digital y se decidió explorar, a través de un proceso de co-diseño, la oportunidad para llegar a otros perfiles de personas usuarias.
 
Con las metas de la digitalización y la captación en mente, el equipo ha trabajado también para revisar el servicio de manera global, identificando aspectos de mejora para los cuales el equipo SDA está desarrollando soluciones o acompañando su implementación.

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Primeros pasos: investigar y definir los retos de diseño

Desde las primeras sesiones en febrero de 2023 el equipo de SDA ha trabajado con lo que denominamos  ‘equipo core’. Este equipo lo forma un grupo de profesionales multidisciplinar en el que hay sanitarios, personal administrativo, el responsable de informática y perfiles encargados de comunicación y promoción, designado por el Banco de Sangre y Tejidos de Aragón. Todo este equipo -junto a otros perfiles, en momentos puntuales del proceso- se ha implicado y ha participado en las reuniones semanales a través de las cuales se ha organizado el trabajo conjunto.

Las primeras sesiones con el equipo core estuvieron dedicadas a profundizar en la definición de esos objetivos de partida, que principalmente iban dirigidos a tener un nivel de donación regular que permita mantener un estado óptimo de reservas de sangre todo el año, garantizando la autosuficiencia en la comunidad autónoma de Aragón, a través de la fidelización y regeneración de donantes que dispongan de un carné digital en MiA.

Como parte de la investigación, se ha entrevistado a donantes de sangre, representantes de empresas que organizan donaciones, y se ha considerado en el mapa de actores a otros perfiles, como voluntarios, personal de hospitales y de las unidades móviles.

El benchmark ha sido una herramienta fundamental en este trabajo. A través del análisis de otras aplicaciones móviles alejadas del contexto de MiA y más cercanas al ámbito sanitario o, más concretamente, a los procesos de donación de sangre, se han identificado buenas prácticas que pudieran importarse al contexto de nuestro servicio. En el caso de Aragón,  MiA se concibe como una “cartera digital” desde la que acceder a información y documentos importantes, por lo que se han explorado maneras de incluir y mostrar datos del donante y funcionalidades útiles en este contexto.

Las entrevistas, benchmark y otras técnicas de investigación de la experiencia de las personas usuarias con el servicio permitieron al equipo reflexionar y definir de manera más precisa los hallazgos. Así, se pusieron de relieve diferentes oportunidades de mejora en el servicio, tales como la de profundizar en una estrategia de comunicación global; la oportunidad de generar materiales de información previa a la primera donación sobre los requisitos; la mejora en la precisión de la recogida de datos, o la oportunidad de fidelización a través de proveer de información a las personas que donan de forma recurrente.

El carné digital en MiA, una realidad

El trabajo del equipo de diseño ha estado dedicado en gran medida a conceptualizar y prototipar el área temática de donación de sangre en MiA. En esta área temática se ve la oportunidad de integrar diferentes funcionalidades en la aplicación.

Para esta área temática se han concebido una serie de elementos

• La encuesta/formulario que cada donante ha de implementar de forma previa a la donación, que hasta ahora se ha venido rellenando en papel, se traslada al formato digital.
• Se conceptualiza el nuevo flujo del proceso de donación de sangre, y se documenta en un journey (un gráfico que representa el recorrido de la persona usuaria en ese proceso) y que permitirá al BSTA trabajar en la optimización de sus flujos de trabajo.

Además, se han identificado y documentado otras posibles funcionalidades que el carné de donante en MiA podría incluir para aportar más valor.

• Mantener estrategias automatizadas de recuerdo de donación.
• Permitir el acceso al historial de donaciones e información sobre el grupo sanguíneo.
• Proporcionar información proactiva a la población, como los requisitos básicos para ser donante de sangre y las preguntas frecuentes.

 

Una reflexión coordinada sobre el servicio del Banco de Sangre y Tejidos de Aragón

A través de este proceso de rediseño se ha logrado no solo trabajar en la digitalización del carné, sino también reflexionar conjuntamente en diferentes soluciones que puedan responder a los retos de partida de captación y fidelización. Muchas de estas soluciones están vinculadas al ámbito digital, por lo que SDA, aunque no interviene directamente en su desarrollo, está en diálogo constante con el equipo del BSTA para acompañar su implementación y lograr que todas las soluciones vayan coordinadas.

Por ejemplo, el equipo del Banco de Sangre y Tejidos está trabajando en el rediseño de su página web, así que el equipo de SDA les está acompañando en la implementación del sistema de diseño DESY en las interfaces. También se aportan recomendaciones para el diseño de campañas y publicaciones en redes sociales.

Siguientes pasos

Con el cierre de la fase Alfa, que en la metodología de SDA es la dedicada al prototipado de las soluciones, comienza ahora la fase de implementación o fase Beta. Así, a lo largo de los próximos meses los equipos de SDA y BSTA van a seguir en contacto para implementar de forma progresiva las soluciones diseñadas.

Con estas herramientas, el Banco de Sangre y Tejidos busca, en el medio y largo plazo, contar con una ayuda tecnológica que les ayude a fidelizar a los donantes a través de recordatorios de la próxima donación en sus dispositivos móviles, y a llegar a nuevos donantes a través de la difusión del servicio en esta plataforma.