La Escuela de Formación Permanente es un servicio ofrecido por el IAJ (Instituto Aragonés de la Juventud) cuyo principal objetivo es ofrecer cursos de formación, talleres, jornadas, sobre temáticas de interés general (p.e.: actividades de tiempo libre, movilidad internacional, emancipación y empleo, igualdad y violencia de género, etc) que resulten de utilidad para jóvenes que quieran enriquecer su propia formación o profesionales que trabajen en el ámbito de la infancia o de la juventud y que quieran mantenerse informados sobre temas de actualidad relacionados.

Investigación

Las formaciones incluidas en la oferta formativa de la Escuela de Formación Permanente (EFP) se imparten a los jóvenes mediante 2 diferentes canales:

• Por un lado, las formaciones se publican en la página web propia de la EFP y los jóvenes que quieran realizar una de ellas, se inscriben mediante la plataforma dedicada y acuden al centro de realización del curso/jornada/actividad en el día establecido.
• Por otro lado, existen una serie de formaciones cuya realización es exclusiva para los alumnos de los IES (Institutos de Educación Secundaria) y para las cuales la gestión de la selección de los cursos y su realización se lleva a cabo mano a mano con los centros educativos.

La labor de investigación realizada para este servicio tiene como principal objetivo el de protocolizar y optimizar cuanto posible el proceso del servicio inicio a fin, desde la preparación de la oferta formativa y su publicación/compartición, pasando por la inscripción de los cursos y su realización, para terminar con las acciones de revisión y mejora continua del servicio.

Esta labor de investigación comienza con la generación de un mapa de actores, un esquema que nos permite detectar los actores implicados en el servicio en su totalidad y clasificarlos en base a su nivel de aportación dentro de losa procesos.

 

La investigación se ha llevado a cabo principalmente con el IAJ, por ser la entidad administradora del servicio, con los técnicos de juventud, por su rol de dinamizadores y nexo entre el IAJ y los centros educativos comarcales, y con los IES, como entidades implicadas en la difusión de los cursos de la Escuela a los jóvenes, y finalmente estos últimos como principal público objetivo del servicio en su totalidad.  

La primera etapa de la investigación es la construcción del mapa de experiencias actual a partir de los grupos focales realizados con el IAJ, una herramienta visual que permite recoger las ideas y las expectativas desde la perspectiva de la misma administración.

La información obtenida la información se organiza en tres grandes momentos del servicio (antes, durante y después).

Con esta primera información, somos capaces de generar los guiones de las entrevistas semi-estructuradas a realizar con los diferentes tipos de actores implicados.  

Esta técnica de investigación se considera fundamental en el caso concreto de este servicio debido a que el principal problema de partida se basa en una falta de protocolos para la difusión de la información, la gestión de los cursos por parte de IAJ y la recepción del feedback/expectativas por parte de los interesados, por lo cual es necesario obtener información de todos ellos para sucesivamente identificar los puntos más críticos en los procesos de comunicación.  

Además, considerando que hasta ahora la gestión de las formaciones por parte del IAJ se realiza con algunas diferencias dependiendo del área temática en cuestión (entre las nominadas anteriormente), se han distribuido las entrevistas en base a estas últimas para obtener datos variados y una visión cuanto más amplia y cercana a la realidad posible.

Con estos aspectos claros se ha decidido distribuir las entrevistas de la siguiente forma:

• 6 entrevistas a usuarios participantes a los cursos de formación (áreas temáticas: Marco Europeo y Actividades Juveniles de tiempo Libre);
• 4 entrevistas a centro educativos (áreas temáticas: Igualdad y violencia de género y Emancipación y empleo);
• 5 entrevistas a oficinas de información IAJ y técnicos de juventud (áreas temáticas: Igualdad y violencia de género y Emancipación y empleo).

El objetivo de estas dinámicas es conocer de forma directa la visión del usuario, profundizando en su experiencia dentro del servicio. Es importante obtener datos acerca de las necesidades, las expectativas, opiniones, críticas, anécdotas y porqués que el usuario puede haber detectado.

Mapa de experiencia

La información obtenida de las entrevistas se organiza en el mapa de experiencias ya generado, que evoluciona en función de esta y se enriquece con otras etapas que en un primer momento no se habían detectado o considerado relevantes.

El resultado de esta fase es el siguiente:

• Antes: análisis de necesidades, preparación de la oferta formativa, reunión coordinadora.
• Durante: publicación de la oferta formativa, inscripción, difusión de la oferta formativa, solicitud, confirmación, gestión de formadores/as, desarrollo de la formación.
• Después: análisis del éxito, gestión y fidelización.

Una vez organizada la información en el mapa, esta se analiza para encontrar patrones comunes de comportamiento entre usuarios del mismo segmento de actores o dependencias entre las acciones u opiniones de usuarios de diferentes segmentos.

Problemas y oportunidades detectadas

Los patrones encontrados en la anterior etapa se clasifican en “Problemas/necesidades” y “Ideas/Oportunidades” que servirán de base para el planteamiento de las propuestas de mejoras del servicio en la siguiente fase “Alfa”.

De esta clasificación surge una primera relación entre ellos:

 

La fase de investigación se concluye con el planteamiento de una serie de retos, clasificados entre los del servicio (es decir aplicables solamente a la Escuela de Formación Permanente) y los retos globales, es decir que son extrapolables a otros servicios del IAJ o incluso en otros ámbitos de trabajo del Gobierno de Aragón.

• ¿Cómo podríamos adaptarnos de manera ágil a las necesidades de nuestr@s usuari@s y facilitar el traslado de estas?  
• ¿Cómo podríamos hacer que la oferta formativa fuese más accesible para nuestr@s usuari@s? (actuales y potenciales)  
• ¿Cómo podríamos mejorar la gestión, mantenimiento y actualización de la información relativa a las formaciones?  
• ¿Cómo podríamos mejorar la medición del éxito de las formaciones involucrando a todos los agentes?

Estos retos serán la base para la siguiente etapa, la de “Idear”.

Idear

El principal objetivo de esta fase es generar propuestas de mejora mediante las cuales se plasmará la experiencia futura del servicio.   

Con este propósito, se realizan técnicas participativas que permiten poner en común los retos detectados durante la labor de investigación y transformarlos en soluciones cada vez más concretas.

Un ejemplo del resultado de esta labor conjunta son las ideas que han surgido para el reto “¿Cómo podríamos adaptarnos de manera ágil a las necesidades de nuestr@s usuari@s y facilitar el traslado de estas?” que fueron:

• Implementación de un buzón de sugerencias desde el cual recibir feedback
• Proponer encuesta de satisfacción a alumnos que hayan realizado cursos
• Definir un formato estándar para la transmisión de las necesidades por parte de los actores implicados
• Compartir en la reunión coordinadoras las necesidades recogidas

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Una vez definidas las ideas de mejoras para cada reto, para reforzar el compromiso del resto del equipo en la priorización de soluciones, se realiza una segunda dinámica participativa, llamada “Dot voting” (votación por puntos).  

Para ello, cada participante posee de un total de 7 votos y es libre de distribuirlos entre las diferentes soluciones propuestas, marcando aquellas que considere que se deberían priorizar y desarrollar en la siguiente fase de prototipado.

El resultado de esta técnica es el siguiente:

 

Prototipar

La fase de Prototipo tiene como principal objetivo el de representar de forma aproximada y tangible las propuestas que han sido seleccionadas en la anterior etapa, teniendo siempre en consideración las motivaciones, expectativas y necesidades de los usuarios.  

Para este servicio en concreto se han prototipado:

• Las mejoras para aplicar en la página web de la Escuela de Formación Permanente
• Las encuestas de satisfacción dirigidas a los alumnos y a los IES
• Los protocolos de actuación de la gestión tanto de los cursos publicados en la web como los difundidos mediante los IES.
• Buzón de sugerencias y Formulario de recogida de necesidades

Veamos los principales aspectos de cada uno de estos prototipos.

Revisión de la UX de la página web

Unos de los aspectos más importante que surgió a lo largo de todas las entrevistas es la sensación de incertidumbre que experimentan los usuarios a la hora de recoger información acerca de la Escuela de Formación Permanente en su totalidad, así como también de la oferta formativa.

Por ello, se ha decidido revisar la usabilidad de la página web, con los siguientes fines:

• Agilizar la navegación del usuario en la página web
• Proporcionar mayor visibilidad al acceso a la plataforma de inscripción
• Destacar los recursos de interés enlazados en esta página
• Añadir un botón para el acceso al buzón de sugerencias
• Reestructurar la información relativa a cada curso para optimizar el tiempo de navegación de las personas usuarias interesadas en ello.

Con este propósito se han trabajado 2 diferentes opciones de prototipado:

Una opción más conservadora, que respeta la estructura general actual y que prevé la existencia de una página por cada temática de formación, que contiene el listado de cursos disponibles.

Una opción más alejada de la versión actual, que modifica la estructura actual de contenidos y páginas, implementando por un lado una página principal que incluye unos desplegables de los cursos disponibles para cada temática y la generación de una nueva página de contenido específico para cada curso (ficha del curso). 

Encuestas de satisfacción dirigidas a alumnos y a los IES

Para reforzar los canales de obtención de feedback y generar una herramienta estándar para todas las áreas formativas, se han trabajado 2 propuestas de encuestas de satisfacción, debido a que la información requerida cambia en función de si es un usuario que ha participado a un curso o un centro educativo que ha incluido ese curso en la oferta formativa propia.

Mientras en el primer caso se hace mayor hincapié en los aspectos relacionados con la realización de los cursos (temática, duración, metodología, preparación del formador, materiales, etc), en el caso de los IES, se pide valoración de otros aspectos más generales del proceso en su totalidad, como, por ejemplo: el proceso de selección de los cursos, el material informativo proporcionado por el IAJ acerca de estos últimos, etc.

Protocolos de actuación

En este caso también, durante la labor de prototipado se han debido de tener en consideración 2 diferentes casuísticas:

1. El proceso de gestión de aquellos cursos que se publican en la página web y cuya inscripción es libre
2. El proceso de gestión de los cursos exclusivos para los IES

A pesar de que en ambos casos se haya dividido el proceso en 4 fases principales, las acciones e interacciones incluidas en cada caso son diferentes.

En el caso de los cursos publicados en la web:

1. Fase de “Recogida de necesidades” en la que se desglosan las acciones previas, relacionadas con la obtención de las necesidades de los jóvenes y se preparar la oferta formativa
2. Fase de ”antes” que incluye todas las acciones que intervienen desde el primer contacto del joven con la web de la Escuela hasta la fecha de realización del mismo curso.
3. Fase de “durante” en la que se incluye la realización del curso
4. Fase de “después” en la que se tienen en consideración las acciones adicionales de mejoras del servicio ofrecido por la Escuela de Formación Permanente.

 

En el caso de los cursos realizados en los centros educativos:

1. Fase de “Recogida de necesidades” en la que se incluyen acciones de definición de la oferta formativa y su compartición con los IES.
2. Fase de “antes” que incluye todas las acciones que intervienen desde la selección de los cursos por parte de los centros educativos a la coordinación de estos para su realización
3.  Fase de “durante” en la que se incluye la realización del curso  
4. Fase de “después” en la que se tienen en consideración las acciones de análisis de los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción y su difusión entre los actores relevantes

​​​​​​En ambos casos, además, se ha trabajado el contenido de las diferentes comunicaciones que intervienen en el proceso y la forma de ser difundidas. 

Buzón de sugerencias y Formulario de Recogida de necesidades 

Otras de las herramientas de captación de feedback que se han considerado relevantes dentro del servicio son: 

• Buzón de sugerencias que estará enlazado desde la página web principal de la web de la Escuela, con el objetivo de obtener información adicional acerca de las necesidades a satisfacer con el servicio de la Escuela de Formación Permanente 
• El formulario de recogida de necesidades se propone al comienzo del año a los IES con el objetivo de obtener información acerca de sus intereses de formación y poder definir sucesivamente una oferta formativa lo más adaptada posible a estos últimos.

En el primer caso, siendo este un canal abierto al público se ha trabajado con una doble sección de preguntas: por un lado, las dirigidas a las personas usuarias que ya han participado a un curso de formación o que están potencialmente interesadas,y por otro lado las dirigidas al profesorado, o responsables del IES. 

En el segundo, se ha centrado la atención en obtener información acerca de los intereses de temáticas a incluir o reforzar (si ya existen) en la oferta formativa de la Escuela. 

Definición del servicio

La fase “Alfa” se finaliza con la etapa de definición del servicio, cuyo objetivo es la clasificación de las soluciones abordadas en función de su ámbito de aplicación, diferenciando entre las que aplican solo al servicio de la Escuela de Formación permanente y las que se puede extrapolar a un nivel más general. 

En un segundo momento se genera el mapa de experiencia futura en el cual se organizan las ideas trabajadas en función de la prioridad con la que será posible implementarlas: “corto”, “medio” y “largo” plazo. 

Esta clasificación genera un plan de servicio, que servirá para la siguiente fase de “Beta”.