La Residencia de Tiempo Libre Orihuela del Tremedal se encuentra a las afueras de Orihuela del Tremedal, rodeada de un atractivo entorno natural de la Sierra de Albarracín. Este servicio permite, por un lado, la reserva de alojamiento turístico con pensión completa a precios económicos; y por otro, el uso de espacios y recursos para eventos, grupos de ocio o de trabajo.

 

Es un espacio público gestionado por el Instituto Aragonés de Servicios Sociales (IASS) y ofrecido a familias, deportistas, personal interno y organizaciones de todo tipo, pero resulta poco conocido tanto por el personal de la Administración Pública de Aragón como por la ciudadanía. Además, su coordinación y gestión es compleja debido a la limitación en la disponibilidad de recursos y personal.

A pesar de las limitaciones, desde su Dirección se ha apostado por la Residencia como un generador de valor en la zona impulsando cambios dentro del servicio, entre ellos, la puesta en marcha de una aplicación para la gestión interna y de las solicitudes de estancia. Fue, aprovechando el inicio del proyecto de desarrollo de la aplicación de gestión, cuando por parte de la Dirección de la Residencia y la Unidad de Apoyo de la Administración Electrónica y Gobernanza de Datos en el IASS – un rol que trabaja dentro de cada una de las unidades administrativas del Gobierno de Aragón como una extensión de SDA-, se presentó la solicitud de participación en la Convocatoria de Rediseño de Servicios de 2023 para mejorar la comunicación y coordinación interna de la Residencia.

La transformación digital progresiva de la Residencia, potenciada a través del rediseño de servicios, puede tener un alto impacto en cuanto a la eficiencia de las rutinas de trabajo y la creación de recursos útiles para darle un impulso con clientes internos y externos a la Administración. Por ello, fue escogido como uno de los proyectos a desarrollar durante el año.

La idea inicial que se tenía desde la dirección de la Residencia era que se pudieran mejorar los materiales de comunicación disponibles y la experiencia en la solicitud de estancia. Sin embargo, en la fase de análisis del proyecto, la mejora en la comunicación se ha identificado como estratégica y, en consecuencia, se ha priorizado la recopilación y creación de recursos digitales que permitieran estructurar estratégicamente las acciones comunicativas y facilitaran la gestión del resto de recursos.

Esto se ha logrado a través de la identificación y construcción de una serie de repositorios internos y una estructura anual de comunicaciones apoyada en materiales ya existentes y nuevas plantillas, que serán la base sobre la que el personal del IASS, que gestiona la residencia, podrá crear las diferentes acciones concretas de comunicación.

Comprendiendo el potencial de un espacio público poco conocido

El proyecto comenzó, como señala la metodología de diseño centrado en las personas que utilizamos en SDA, con la fase Descubrir. En ella se han realizado investigaciones, entrevistas y encuestas para conocer a los agentes implicados, los espacios y los procesos que realizan cada una de las personas involucradas en el servicio. Más adelante, también se ha visitado el lugar para conocer las salas e inventariar los recursos disponibles, además de conocer la zona y los alrededores para encontrar posibles aliados. Con la información recopilada en la fase descubrir se definen los siguientes retos:

1. Mejorar la comunicación con los clientes actuales y potenciales.
2. Ayudar a mejorar la coordinación interna de la Residencia.
3. Crear valor económico, turístico y cultural en la zona.

Resolviendo los retos de comunicación y coordinación interna

En la fase inicial de descubrimiento se identificó la comunicación como un reto estratégico para la Residencia. Por eso, se crearon varias líneas de trabajo destinadas a resolver los problemas en torno a esta cuestión, que pasaban por la recopilación y creación de recursos digitales y la definición anticipada de las fechas para las comunicaciones a lo largo del año. Los materiales se elaboraron en herramientas de uso común (documentos de texto, hojas de cálculo o presentaciones) y en forma de prototipos de fácil implementación.

Los materiales gráficos (carteles, imágenes, documentos informativos para clientes y usuarios internos) se elaboraron con el estilo visual de DESY, el sistema de diseño del Gobierno de Aragón, y se caracterizan por cumplir varios objetivos: identificar visualmente la Residencia como centro de tiempo libre, ser claros, legibles y sencillos de editar por parte del personal del IASS. 

Se ha propuesto un calendario de comunicaciones y plantillas para que puedan reutilizarse y difundirse por distintos canales. También se han creado guías para tener un lenguaje adecuado y explicaciones para utilizar las plantillas de vídeo. Así, cualquier persona al cargo puede trabajar de manera autónoma y tomar decisiones. Del mismo modo, se han elaborado diferentes mensajes para la aplicación interna de gestión, para que la persona conozca en qué estado se encuentra su solicitud de estancia y qué debe hacer. Por último, se ha utilizado DESY para dejar definidas varias plantillas de correo electrónico cuando se desarrolle la futura aplicación.

Además de los materiales gráficos y de comunicación, se han generado algunos materiales para apoyar la coordinación interna. Por ejemplo, inventarios de materiales o fichas técnicas de las salas comunes.

El personal del IASS se ha encargado de la publicación de los contenidos sobre la Residencia en el portal aragon.es y de implementar las mejoras detectadas a corto, medio y largo plazo. 

Gracias a los nuevos materiales generados en este proceso, y a la revisión de la identidad propia, la dirección de la Residencia podrá establecer una estrategia clara y trabajar coordinadamente con el resto de su equipo. Esto ayudará a clientes internos, amantes del turismo rural, familias, deportistas y organizadores de eventos a ponerse en contacto y conocer en profundidad este completo y rico entorno natural, visibilizando los numerosos recursos y puntos de interés que ofrece la zona.

Una experiencia enriquecedora y un proyecto distinto dentro de la Administración

Como diseñadores, nos hemos encontrado con la oportunidad de trabajar en un proyecto muy distinto a otros servicios de la Administración, donde las oportunidades de actuación son muchas. Un reto de comunicación y estrategia como este también permite el uso de la creatividad para encontrar mejoras que, sumado a la proactividad y buena disposición de todas las integrantes del equipo de trabajo para proponer ideas e impulsar las propuestas, ha resultado ser una experiencia muy enriquecedora. 

Además, ver de cerca las necesidades y restricciones de un servicio de alojamiento nos ha ayudado a conocer y apreciar mejor el trabajo de las personas que cuidan los recursos públicos, comprendiendo las dificultades que enfrenta el personal de la Administración y el esfuerzo necesario para que los servicios funcionen.

Alberto Urquía y Daniel Ortiz son ingenieros de diseño industrial y desarrollo de producto en el Gobierno de Aragón y forman parte del equipo de SDA.