¿Qué ocurre cuando la gestión de una ayuda destinada a apoyar a una persona en un momento de incertidumbre laboral se convierte en una gestión excesivamente compleja? Pues que llega el momento de plantearse todo el proceso para darle la vuelta y que los recursos disponibles puedan llegar a quien los necesita.

Con esta intención de mejorar su servicio de becas y ayudas para la formación, el Instituto Aragonés de Empleo (INAEM) se presentó a la convocatoria de diseño de servicios que lanzamos desde SDA en 2022. Su objetivo inicial era trabajar la información y apoyo a la solicitud, la gestión de la resolución y el pago, de manera global, para hacer el servicio más accesible. Y con esa visión global, el equipo de SDA y un equipo formado por diferentes personas del servicio han trabajado durante 2022 hacia un servicio más accesible.

En este artículo, repasamos algunas de las claves que han hecho de este rediseño un caso de éxito, y cuáles han sido las líneas de actuación más significativas que se van a implementar en los próximos meses.

Todos a bordo: implicando a todos los actores del servicio en el proceso de co-diseño para desarrollar una solución global

El servicio de becas y ayudas entendió desde el principio que no se trataba de un proyecto de digitalización de los trámites, aunque la experiencia digital de la ciudadanía y también de los gestores fuera un objetivo importante, sino de abordar de manera global todas las oportunidades de mejora.

Esta visión global nos ha servido mucho porque desde el primer momento el servicio ha sido consciente de que el proyecto no se trataba de “hacer un formulario mágico que tenemos dentro de una plataforma digital”, sino que había muchos más puntos sobre los que poder intervenir, siguiendo el principio de SDA de desarrollar soluciones globales.

Hemos tenido la oportunidad de involucrar a personas que habían recibido recientemente alguna de estas ayudas, a través de entrevistas: también al personal de los centros de formación y las entidades sociales, que en muchos casos son el primer punto de contacto de las personas desempleadas con la información sobre estas becas.

Desde SDA hemos colaborado con INAEM, mediante nuestra metodología de diseño de servicios, para recoger la experiencia de todos los actores implicados, identificar claramente en qué consistía el servicio y el día a día del trabajo de los gestores, detectar problemas y oportunidades de mejora, y llevar adelante un plan de trabajo que se ha materializado en diferentes líneas de actuación.

 

Modificar la normativa para eliminar cuellos de botella y recuperar derechos para la ciudadanía

Cuando gestionar una ayuda es más costoso que entregarla, hay que mirar a los procesos, pero también a la normativa que determina cómo se hace esa gestión.

Las ayudas y becas de formación para personas desempleadas dependen de normas estatales que se adaptan de forma diferente en cada comunidad autónoma. La experiencia previa con estas ayudas había llevado a constatar que algunas ayudas, como la ayuda para quienes usan el transporte urbano para ir al centro donde realizan la formación, estaban generando un cuello de botella. Se recibían muchísimas solicitudes, en su mayoría de muy baja cuantía, que creaban un gran volumen de trabajo y mermaban la capacidad de respuesta ágil en el resto de las ayudas.

Tal y como estaba redactada la normativa y planteado el servicio previamente, la persona beneficiaria tenía que guardar todos los billetes de ida y vuelta para entregarlos y el servicio, procesarlos y guardarlos. Ante cualquier error, denegar esta ayuda era más costoso, en términos de recursos de la administración, que darla. Esto había llevado a hacer una serie de adaptaciones sobre la normativa, como imponer un mínimo de 50 € para la solicitud de ayudas transporte urbano.

A través de este proceso de rediseño se ha revisado la normativa y entre otros cambios, se ha propuesto eliminar la necesidad de entregar los bonos de transporte a INAEM para obtenerla (cuando se implante el nuevo procedimiento, bastaría con justificar la asistencia a un 70% de las clases, en cursos de más de 20 días hábiles, y se entregarían ayudas fijas por día) bajándose además el umbral mínimo para obtenerla.

Este cambio va a servir para recuperar un apoyo que puede resultar muy significativo para una persona desempleada, y simplifica mucho la gestión, ya que el servicio ya no tendrá que guardar y comprobar billetes.

Empoderar a la ciudadanía para que solicite la ayuda de forma autónoma, con toda la información dónde y cuándo la necesita

La investigación con personas usuarias y agentes del servicio nos llevó a identificar otras oportunidades de transformación del servicio que podrían orientarse a usar los recursos de manera más eficiente, empoderar a las personas usuarias e incentivar la formación mediante una información más clara y accesible sobre las becas y ayudas.

Se digitalizará el trámite de solicitud de la ayuda y se le da autonomía al alumnado.

Antes, era siempre el centro de formación tenía que solicitar las ayudas en nombre del alumno o alumna, en un proceso que no era 100% digital. Con la digitalización de este trámite a través de TTO, se crea la posibilidad de que sea la persona usuaria la que realice estas gestiones, y haga el seguimiento de su ayuda, y que los centros también usen la vía digital para estas gestiones en nombre del alumnado.

 

Se va a acompañar el proceso con más información y más clara para el alumnado, también antes de iniciar la formación.

En el proceso de descubrimiento se vio que los alumnos no recibían la información sobre las becas y ayudas hasta el primer día de clase.  Mucha gente no era consciente de que existían esas ayudas o becas, porque no son una parte clave para que una persona se decida a hacer una formación, pero pueden ser un aliciente para quienes tienen dudas. Por ello, se ha generado una guía del alumno para que sientan que INAEM está acompañándoles para mejorar su empleabilidad.

Para mejorar la experiencia previa a la inscripción en un curso, e incluir en ella la información sobre las becas y ayudas, creamos el prototipo de una guía para el alumnado. Estará disponible de manera física en los centros de formación y oficinas de INAEM y en la web de INAEM.es que es el lugar de referencia para las personas desempleadas.

Si tienes derecho a recibir la ayuda, podrás saberlo antes de iniciar el trámite usando un simulador.

Muchas personas solicitaban la ayuda sin saber si reunían las condiciones para ello. Para el gestor, rechazar la ayuda es mucho más costoso que aprobarla. Esta herramienta tipo wizard va a ayudar a que cada persona pueda valorar de antemano si es el destinatario de la ayuda, antes de iniciar trámites que puedan ser innecesarios.

Unificar los procesos de trabajo ayudará a establecer una base para generar una herramienta digital de gestión.

Los tres servicios provinciales han participado en este proceso y uno de los acuerdos a los que se ha llegado es el de unificar los protocolos de trabajo en todos ellos. Además, se ha identificado así la necesidad de que se actualicen las herramientas Legacy que ya existen, y que esta herramienta sea el germen de otras herramientas que den respuesta a todos los servicios que engloba el INAEM enfocados a la formación.

Cultura de la organización: implicación, trabajo en equipo y capacidad de tomar decisiones y ejecutarlas.

El rediseño de este servicio ha sido exitoso en tanto en cuanto su transformación tiene un impacto directo en la ciudadanía y también en la administración, plantea nuevas soluciones digitales y también revisa protocolos y formas de hacer a todos los niveles.

Gran parte del éxito de este trabajo se ha debido a que se han implicado de una manera muy directa todos los perfiles que tienen capacidad de llevar adelante las decisiones del equipo, y también han formado parte del equipo core quienes están a pie de calle y están en contacto directo con los usuarios en este caso con las personas desempleadas que piden las becas de formación.

Quizás por eso mismo, este equipo ha sido muy capaz de tomar decisiones. Una de las cosas que hemos recogido en el feedback del proceso es que les ha resultado mucho más fácil aterrizar las ideas en acuerdos y acciones, mediante las herramientas propias de la metodología de diseño.

Es frecuente que en algunos proyectos se generen gran cantidad de ideas, pero luego sea muy difícil priorizar las más válidas y descartar aquellas a las que se le ve menos sentido. Llevar a tierra esas ideas, de manera realista, alineadas con los objetivos que nos habíamos marcado y no quedarnos solamente en explorar un abanico de soluciones sino decantarnos por algunas concretas, viables y con impacto: eso es lo que ha hecho ha sido una de las cosas que han marcado la diferencia en este proyecto. 

María Rox es Responsable del área de Experiencia de Usuario, Diseño y Accesibilidad en Hiberus Tecnología. En Servicios Digitales de Aragón, SDA, trabaja como jefe de equipo redefiniendo herramientas y servicios dentro del Gobierno de Aragón bajo el prisma del diseño centrado en la ciudadanía.