Hay algunos sucesos en la vida de las personas, como emanciparse, buscar empleo, cuidar de una persona dependiente o tener un bebé, que tienen dos cosas en común: suponen un cambio importante en nuestra vida y conllevan un gran número de interacciones con los servicios públicos. Pensemos por ejemplo en el nacimiento de un bebé: durante los días o semanas después de ese momento, padres y madres tienen que hacer la inscripción en el Registro Civil, conseguir la tarjeta sanitaria para la primera visita al pediatra o tramitar el permiso de maternidad o paternidad con la Seguridad Social.
 
Estos acontecimientos que suceden a un gran número de personas a lo largo de sus vidas son lo que llamamos Momentos Vitales. Desde el punto de vista de la administración, conllevan una serie de acciones interrelacionadas que transcienden de la prestación de un servicio digital o de un procedimiento administrativo. Son además complejos porque desbordan la propia organización interna del Gobierno de Aragón: siguiendo con el ejemplo, ese nuevo padre o madre tiene que hacer gestiones también con la administración local o estatal, todas relacionadas con ese momento vital.
 
Dentro de nuestro proyecto de Transformación Digital, el equipo SDA ha comenzado a trabajar en el diseño de algunos de estos momentos en los que el Gobierno de Aragón puede ofrecer una ayuda y colaboración importante a la ciudadanía.

Con qué objetivo abordamos los Momentos Vitales

Plantear el diseño de Servicios desde esta perspectiva de los Momentos Vitales nos permite

• Ordenar la información y las interacciones de estos momentos vitales que son propias del Gobierno de Aragón
• Enlazar con el resto de interacciones que corresponden a otros organismos
• Promover, en la medida de lo posible, el entendimiento entre organismos para generar momentos vitales lo más comprensibles posibles para las personas que los atraviesan.

En algunos de estos momentos vitales se suceden acciones muy lineales: tener un bebé sería el ejemplo de nuevo. Pero otros momentos vitales, como por ejemplo la emancipación de una persona joven, puede conllevar acciones que no siguen una secuencia temporal concreta. Comprenden necesidades, como empadronarse en otro hogar, organizar de manera independiente la economía doméstica o la alimentación saludable, que suceden de manera paralela o con dudas y acciones a emprender que van surgiendo en distintos momentos.

Cuidar de una persona en situación de dependencia y/o discapacidad y buscar o mejorar mi empleo, los primeros Momentos Vitales

El equipo SDA está abordando estos momentos vitales de forma que, por un lado, permitan a la administración tener una visión panorámica de esas necesidades y, por otro lado, impliquen al mayor número de agentes del Gobierno de Aragón relacionados con ese momento para crear una solución conjunta.

Concretamente, a lo largo de 2023 y 2024, los equipos de diseño de servicios de SDA están trabajando en el diseño de dos Momentos Vitales: el de “cuidar de una persona en situación de dependencia y/o discapacidad” y el de “buscar o mejorar mi empleo”.

Lo haremos siguiendo la metodología SDA para el diseño de servicios, con una fase de descubrimiento para investigar sobre el momento vital, extraer hallazgos y definir retos, seguida de una fase Alfa dedicada a la ideación y el prototipado de soluciones.

Niveles de información en los Momentos Vitales

Estos momentos vitales se abordarán a diferentes niveles

1. Un primer nivel en el que la ciudadanía podrá encontrar la información de diferentes servicios agrupada por esos momentos vitales. En este sentido, la hoja de ruta es comenzar aplicando esta visión a momentos de gran impacto e irla ampliando a otros momentos, usando los aprendizajes de los primeros momentos que se trabajarán.

2. En un segundo nivel, este proyecto prevé mostrar diferentes acciones comunes dentro de ese momento vital. Siguiendo con el ejemplo de la emancipación, algunas personas optarán por alquilar una vivienda, mientras que otras optarán por comprarla, y otras empezarán por obtener un empleo.

3. En un tercer nivel, el diseño de este servicio va a trabajar diferentes necesidades de información, guías o conjuntos de trámites asociados a cada una de esas acciones comunes. Si alguien, por ejemplo, va a alquilar una vivienda, necesitará formalizar el contrato, dar de alta suministros, informarse de posibles ayudas…

4. En el último nivel, el cuarto, encontraremos los trámites, procedimientos y servicios específicos que esa persona va a necesitar, agrupados en función de esas acciones y necesidades.

Los momentos vitales son una forma de facilitar a la ciudadanía el camino a través de la administración para conseguir sus objetivos en una situación o momento concreto de su vida. Es una forma de seguir cambiando la lógica de la prestación de servicios, trascendiendo los límites entre organismos y administraciones y poniendo a las personas en el centro.