Hojas de Reclamaciones

Hoja de Reclamaciones y Cartel Informativo

Hoja de reclamaciones

El archivo de hojas de reclamaciones permite rellenar los datos identificativos de la empresa antes de imprimir.

• Hoja de reclamaciones (PDF, 405 KB)

Cartel "Existen Hojas de Reclamaciones"

El cajetín que se incorpora en el cartel "Existen Hojas de Reclamaciones a disposición del consumidor y usuario" puede ser rellenado con los datos correspondientes al Servicio de Atención a Consumidores y Usuarios.

• Modelo de cartel propuesto por el Gobierno de Aragón (PDF, 268 KB)

¿Qué son las Hojas de Reclamaciones?

Es un modelo único de reclamación previsto por el Departamento Ciudadanía y Derechos Sociales del Gobierno de Aragón para facilitar que los consumidores y usuarios puedan formular sus reclamaciones en materia de Consumo.

¿Quién debe tener Hojas de Reclamaciones a disposición del consumidor?

Todos aquellos sectores, empresas y establecimientos que no dispongan de normativa específica en materia de hojas de reclamaciones.

• Los establecimientos están obligados a poseer hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y un cartel indicador de ello. Cartel "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario". 

• Es obligatorio entregar dichas hojas de reclamaciones en el momento y lugar que lo solicite el consumidor.

• Es obligatorio que la empresa de respuesta a todas las reclamaciones que realicen los consumidores.

• Adherirse al Sistema Arbitral de Consumo no es obligatorio, pero es un indicativo de calidad, seriedad y profesionalidad de la empresa. Esto ofrece una garantía a los consumidores.

Preguntas y respuestas. Decreto 150/2016 (PDF, 57 KB)

Cómo presentar las Hojas de Reclamaciones

En primer lugar debe presentar la Hoja de Reclamaciones rellenada ante el servicio de atención del cliente en la empresa reclamada.

Si transcurrido el plazo máximo de 1 mes desde la presentación de la reclamación al servicio de atención al cliente de la empresa, si la respuesta no es satisfactoria o no recibe respuesta; podrá elevarla, junto con la documentación que desee aportar, al Servicio Provincial que le corresponda.

Vías de presentación

Se puede remitir la hoja de reclamaciones a la Administración pertinente a través de distintas vías.

La reclamación se tramitará en la provincia donde esté ubicada su residencia habitual. Si reside en una comunidad autónoma diferente a Aragón, debe dirigirse a los responsables de consumo de su comunidad autónoma.

• Por vía telemática a través del:

TRAMITADOR ONLINE DE RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO.

Otra posibilidad por vía telemática es tramitar su reclamación a través del Registro Electrónico del Gobierno de Aragón. Registro Electrónico General.

En ambos casos debe disponer de un método de identificación y firma electrónica (DNIe, certificado electrónico o cl@ve).

• Para presentar la solicitud de forma presencial se deberá pedir cita previa ante cualquier registro del Gobierno de Aragón. Cita previa.

         Para ello puede utilizar el formulario de reclamación/denuncia debidamente cumplimentado. 

         Formulario Reclamación/Denuncia (PDF, 436 KB)

• A través de cualquier oficina de correos dirigida al Servicio Provincial de Ciudadanía y Derechos Sociales que coincida con la provincia de su domicilio habitual .

Servicio Provincial de Zaragoza: Plaza del Pilar nº3 Planta 1ª Código Postal 50.003 de Zaragoza.

Servicio Provincial de Huesca: Calle San Jorge, 65 Código Postal 22.003 de Huesca.

Servicio Provincial de Teruel: Edificio San Vicente de Paul, 1 Código Postal 44.002 de Teruel.

Documentación justificativa 

Tanto si la presentación es a través del Tramitador de la Reclamación o del Formulario de Reclamación/Denuncia es importante que vaya acompañado de su documentación justificativa.

A la hora de trasladar una reclamación, se recomienda aportar: 

• Hoja de Reclamaciones presentada en la empresa reclamada
• Respuesta recibida de la empresa, a través de su servicio de atención al cliente. Si no se ha recibido contestación por parte de la empresa, se debe indicar.
• Documentación para el estudio de su reclamación:
  • Facturas o justificantes de pago
  • Contratos
  • Publicidad y folletos informativos
  • Información sobre la garantía
  • Presupuesto
  • Otra que considere pertinente.

Cómo se tramita

Recibida la hoja de reclamaciones, el Servicio Provincial la pone en conocimiento del establecimiento reclamado y le otorga un plazo de 15 días hábiles para que pueda formular las alegaciones y aportar las pruebas que considere oportunas.

La labor de la Administración consiste en intentar realizar una mediación entre las partes, de cara a propiciar la resolución del conflicto en materia de consumo.

Del resultado de la mediación se comunica al reclamante una vez finalizadas las actuaciones.

Independientemente, si observa indicios de que la empresa o el establecimiento han podido cometer alguna infracción administrativa, puede iniciar un expediente sancionador.

Para aclarar sus dudas puede consultarnos de manera presencial, por teléfono o email consultaconsumo@aragon.es