Preguntas frecuentes en materia de servicios financieros

13/06/2019

  • Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios
  • Consumo

En este apartado va a poder obtener más información sobre productos bancarios, tipos de interés y reclamaciones.

Reunión de negocios

Productos bancarios

¿Qué pasa si no se paga el préstamo hipotecario?

Si se retrasa en el pago de las cuotas del préstamo hipotecario, tendrá que dar a la entidad de crédito los denominados intereses de demora, cuyo tipo suele ser muy superior al de los intereses ordinarios. La forma de calcular los intereses de demora figura en la escritura del préstamo.

Las entidades podrían cobrarle una comisión por reclamación de cuotas impagadas, cuyo importe estará recogido en el contrato.

Habitualmente las entidades incorporan en los contratos cláusulas que les permiten dar por vencido anticipadamente el préstamo si se dejan de pagar una o varias cuotas, pudiendo entonces reclamar judicial o extrajudicialmente al prestatario el importe del capital no amortizado del préstamo y los intereses ordinarios y de demora devengados hasta dicha fecha.

Normalmente las entidades llevan a cabo la comunicación sobre las cuotas impagadas a los Registros de Morosidad. Asimismo las entidades habrán de comunicarlo, en su caso, a la Central de Información de Riesgos del Banco de España (CIR)

En caso de impago, la entidad prestamista puede recuperar la cantidad pendiente de cobro mediante la venta del bien hipotecado, siguiendo el procedimiento de ejecución hipotecaria establecido en la Ley de Enjuiciamiento Civil o en su caso, el procedimiento ejecutivo extrajudicial –con intervención de notario- previsto en la Ley Hipotecaria. Ver ejecución de la hipoteca

¿Hay productos vinculados a los préstamos hipotecarios?

Es muy habitual que el banco condicione la concesión de la hipoteca a que contrastes otros productos, como tarjetas, seguros del hogar o seguros de impago en otros.

Algunos de estos productos vinculados pueden suponer tener que asumir riesgos importantes. Lo más peligrosos son los swaps, los clips financieros o los seguros de cobertura de tipos. Si oyes hablar de alguno de ellos corre a asesorarte.

Debes tener claro que el único contrato que es obligatorio realizar junto a la hipoteca es el del seguro de incendios y que lo puedes hacer con la aseguradora que tú elijas.

¿Qué derechos y obligaciones tiene un titular de un préstamo hipotecario?

Los derechos:

  • Entrega gratuita de un folleto informativo inicial en el que se especifiquen, con carácter orientativo, las condiciones financieras de los préstamos.

  • Tiene derecho a consultar la Central de Información de Riesgos del Banco de España (C.I.R.), para comprobar las deudas con entidades de crédito que figuran a su nombre.

  • Tiene derecho a proponer y elegir de mutuo acuerdo con el banco o la caja la persona o entidad que vaya a llevar a cabo la tasación del inmueble objeto de la hipoteca y la que se vaya a encargar de la gestión administrativa de la operación.

  • Tiene derecho a conocer quiénes son y cuánto cobran los profesionales que realizarán los servicios accesorios vinculados al préstamo, y la justificación de la efectiva prestación de los mismos.

  • Entrega de una copia del informe de tasación  (o el original si la operación no llega a formalizarse) cuando dicho gasto es por cuenta del cliente.

  • Tiene derecho a consultar el proyecto de escritura del préstamo hipotecario en la notaría al menos durante los tres días hábiles anteriores a su otorgamiento y exigir al notario, caso de que exista alguna contradicción respecto al contenido de la oferta vinculante, que la haga constar a la entidad para su debida corrección.

  • Solicitar al notario copia de la escritura del préstamo, pagando su importe.

  • Recibir los documentos de liquidación y justificantes de pago del préstamo hipotecario

Las obligaciones:

  • Informar verazmente entregando la documentación requerida a la entidad de crédito sobre sus circunstancias económicas y personales. La información correcta es necesaria para que la entidad analice el riesgo de la operación, antes de concederla.

  • Realizar una provisión de fondos pactada para gastos preparatorios del contrato (gestoría, tasación...).

  • En la mayor parte de los casos, contratación de un seguro de daños sobre el inmueble hipotecado.

  • Pagar puntualmente las cuotas periódicas y comisiones bancarias pactadas.

  • No arrendar la finca hipotecada sin su previo consentimiento si no se establece cierto nivel mínimo de renta.

  • Es aconsejable conservar una copia de la escritura y de toda la documentación de las liquidaciones efectuadas.

¿Cuándo se hace entrega la escritura de una casa?

El contrato de hipoteca debe ser elevado a Escritura Pública, es decir, el contrato tiene que firmarse ante un notario, que dará fe del mismo y lo inscribirá en el Registro de la Propiedad, para que todo el mundo conozca su existencia. Son puras formalidades que exige nuestro Ordenamiento Jurídico para dotar de mayor garantía a un contrato de estas características y que, por supuesto, se traducirá en un mayor coste de notaría, gestoría  y tasas del registro. Para ello, un representante de la entidad financiera y tú pediréis cita ante el notario. Éste os leerá el contrato, lo firmaréis y habrás adquirido un compromiso.

Meses después, la gestoría te entregará una copia de las escrituras, que contiene el contrato que firmaste. Debes guardar bien este documento y acudir a él cuando surja cualquier duda con la hipoteca.

¿Qué ocurre cuando se compra una casa que tiene una hipoteca?

Cuando estás interesado en comprar una casa sobre la que pesa una hipoteca pendiente, lo que se hace en algunos casos, n lugar de formalizar un contrato nuevo, es subrogar el deudor.

Así, el vendedor o promotor, releva en la persona del nuevo deudor la carga de la hipoteca. Es decir, la deuda con la entidad financiera sigue pendiente: el banco seguirá cobrando, pero el que pasará a pagar serás tú. Esta opción es frecuente si quieres comprar una vivienda nueva, pero no por ello estás obligado a aceptarla.

La recomendación principal si optamos por esta alternativa es de la tener cuidado al calcular los costes de la operación, comprobar bien las características de la hipoteca que vamos a asumir y comparar con otras opciones financieras que nos ofrezcan otras entidades.

¿Puedo pagar antes de finalizar el contrato?

Al derecho a pagar antes de finalizar el contrato se le conoce en lenguaje jurídico como reembolso anticipado. Puedes ejercerlo sobre toda la deuda que te quede pendiente así como solo una parte de la misma. Además, al hacerlo tienes derecho a una reducción del coste total del crédito o préstamo, que comprenda los intereses y costes correspondientes a la duración del contrato que quede por transcurrir.

Ten cuidado, porque es posible que la entidad te quiera cobrar una comisión por ello. En este caso debes saber que no podrá ser superior a un 1% del importe que pagues si el plazo que quedaba fuese superior a un año.

¿Qué es la oferta vinculante?

La oferta vinculante es un documento, que debemos solicitar al banco, donde se detallan las condiciones del préstamo. Este documento sirve para leer, con tranquilidad y cuidado, todas las cláusulas del contrato antes de la firma ante notario.

La Ley obliga a los bancos a entregar la oferta vinculante 10 días antes de la firma ante notario, en los préstamos que no superen los 150.253,03 euros. Es recomendable tener la iniciativa de pedir este documento al banco para analizar las condiciones del préstamo en la tranquilidad de nuestra casa. Si el préstamo supera los 150.253,03 euros podemos, igualmente, pedir la oferta vinculante. Aunque el banco no está obligado por ley, normalmente nos entregará el documento cuando se lo solicitamos.

Si se pierde o te roban la tarjeta ¿qué debe hacer el titular?

En caso de pérdida o robo, el titular debe avisar inmediatamente a la entidad emisora. Desde dicho aviso, el titular queda libre de responsabilidad sobre el uso de la tarjeta. A este respecto, el artículo 32.3 de la Ley 16/2009 de servicios de pago señala que el ordenante -véase el titular de la tarjeta- salvo en caso de actuación fraudulenta, no soportará consecuencia económica alguna por el uso, con posterioridad a la notificación, de la tarjeta extraviada o sustraída.

La entidad dispondrá de medios para que el titular pueda notificar gratuitamente la desaparición, robo o extravío de la tarjeta de cara a proceder a su bloqueo inmediato.

¿Tienen las tarjetas bancarias algún coste de mantenimiento?

Es posible que la entidad cobre una comisión por el mantenimiento de las tarjetas. La comisión deberá estar reflejada en el contrato de forma clara. Las cuantías, así como las formas de pago, dependen de la política comercial de cada entidad.

Si saco dinero dentro de mi red de cajeros, pero no en uno de mi banco, ¿pueden cobrarme comisiones?

Sí, la Orden 1019/2003, de 24 de abril, sobre transparencia de los precios de los servicios bancarios prestados mediante cajeros automáticos, señala que "una vez solicitada la operación, las entidades titulares de cajeros automáticos deberán, de forma gratuita, facilitar el valor exacto de la comisión y gastos adicionales. Si la entidad emisora de la tarjeta es diferente de aquella otra titular del cajero en cuestión, se puede sustituir la información citada antes, por el valor máximo de la comisión y demás gastos adicionales a que pueda estar sujeta la operación. En concreto, deberá informarse que el importe cargado podrá ser inferior, dependiendo de las condiciones estipuladas en el contrato celebrado entre entidad emisora y usuario" y añade que "una vez proporcionada dicha información, el cajero automático ofrecerá al usuario, de forma igualmente gratuita, la posibilidad de desistir de la operación solicitada".

¿Puede mi banco sin previo aviso cancelarme una tarjeta de crédito?

Las entidades son libres de renovar o no una operación concreta y de cancelar anticipadamente la misma, si así se encuentra recogido en las condiciones suscritas entre las partes. En lo que se refiere a la cancelación unilateral de las tarjetas por parte de las entidades de crédito, las facultades de las entidades emisoras de tarjetas deben interpretarse de acuerdo con la naturaleza de dicha operación, basada esencialmente en la confianza existente entre el banco y el cliente, y con plazo, en numerosas ocasiones, de duración indefinido.

Me han enviado una tarjeta de crédito a mi domicilio que no he solicitado y me han cobrado comisiones por ello. ¿Debo pagar el importe que me reclaman?

Habrá que presentar la correspondiente reclamación ante la entidad, puesto que no puede cobrarse un servicio que no ha sido ni solicitado ni aceptado en firme por el cliente. No deben enviarse tarjetas de crédito a los clientes que no las hayan solicitado expresamente. Para el adecuado trámite de la reclamación es aconsejable no utilizar la tarjeta en ningún momento, ya que podría suponer la aceptación de la misma.

¿Puede una entidad cobrar comisiones por cualquier servicio prestado?

Las entidades tienen libertad para decidir los servicios que ofrecen a sus clientes, así como para fijar sus tarifas y comisiones bancarias. No podrán cargar comisiones bancarias o gastos por servicios no aceptados o solicitados en firme por el cliente, ni cobrar dos o más veces por el mismo concepto.

La normativa obliga a las entidades a realizar un folleto en el que aparezcan de forma detallada, clara y fácilmente comprensible todas las tarifas de comisiones a aplicar, excepto cuando se traten de servicios de pago (transferencias, cuentas, adeudos domiciliados, tarjetas, etc). En estos casos, la entidad tiene que notificar el coste del servicio de forma personal y por anticipado.

¿Están reguladas las comisiones por las transferencias bancarias a otros países?

El Reglamento(CE) 924/2009 sobre los pagos transfronterizos en euros establece las comisiones bancarias cobradas por una entidad por realizar una transferencia transfronteriza en euros o coronas suecas o leis rumanos entre países del Espacio Económico Europeo (los de la Unión Europea más Liechtenstein, Noruega e Islandia), por un importe de hasta 50.000€ serán iguales a las que cobra la misma entidad por pagos del mismo importe mediante transferencia dentro del Estado miembro en el que esté situada. Este requisito de igualdad está en vigor también para las comisiones bancarias relativas a pagos electrónicos transfronterizos (incluidas las operaciones con tarjeta).

¿Están garantizados los ahorros depositados en una entidad?

Los depósitos en dinero están garantizados hasta un máximo por depositante de 100.000 euros. El Fondo de Garantía de Depósitos (FGD) devolverá el importe garantizado de los depósitos, en los siguientes casos:

  • Declaración de concurso de acreedores (procedimiento que ha sustituido a la quiebra y a la suspensión de pagos).

  • Impago de los depósitos vencidos y exigibles. El Banco de España debe declarar que la situación financiera de la entidad hace imposible su devolución en un futuro inmediato.

Asimismo, y con independencia de lo anterior, están garantizados los depósitos en valores e instrumentos financieros confiados a una entidad de crédito, también hasta un importe máximo de 100.000 euros. El FGD hará efectiva la garantía cuando:

  • La entidad de crédito haya sido declarada en concurso de acreedores y esa situación implique la suspensión de la devolución de los valores o instrumentos financieros.

  • El Banco de España declare que la entidad de crédito no puede cumplir las obligaciones que tiene con los inversores.

Los beneficiarios de las garantías son los depositantes o inversores, ya sean personas físicas o jurídicas. La garantía se aplica por depositante, aunque tenga varios depósitos o un mismo depósito tenga más de un titular. El FGD debe pagar en los tres meses siguientes a que se produzcan los casos indicados. Este plazo puede ampliarse por motivos excepcionales y con autorización del Banco de España.

¿Hay productos vinculados a los préstamos hipotecarios?

Es muy habitual que el banco condicione la concesión de la hipoteca a que contrastes otros productos, como tarjetas, seguros del hogar o seguros de impago en otros.

Algunos de estos productos vinculados pueden suponer tener que asumir riesgos importantes. Lo más peligrosos son los swaps, los clips financieros o los seguros de cobertura de tipos. Si oyes hablar de alguno de ellos corre a asesorarte.

Debes tener claro que el único contrato que es obligatorio realizar junto a la hipoteca es el del seguro de incendios y que lo puedes hacer con la aseguradora que tú elijas.

Tipos de interés

¿Qué tipos de interés existen para un préstamo hipotecario?

Existen tres tipos de interés que se pueden aplicar a un préstamo hipotecario: variable, fijo y mixto.

El interés variable está relacionado con las oscilaciones de mercado. Generalmente los tipos de interés variables suben en épocas de expansión económica y bajan en tiempos de crisis o contracción económica. Se determinan según diferentes índices de referencias de los que el más usado actualmente es el EURIBOR. Al valor del índice de referencia se le debe añadir un diferencial. El diferencial es un porcentaje fijo de interés que se sumará al índice de referencia y debe negociarse con la entidad donde se solicita el crédito.

¿Qué es la T.A.E.?

La T.A.E. o Tasa Anual Equivalente es un indicador que, en forma de tanto por ciento anual, refleja el coste o rendimiento efectivo de un producto financiero. Permite al cliente comparar las diferentes inversiones o préstamos, con independencia de sus condiciones particulares, ya que iguala todos los elementos de la operación.

La T.A.E. se calcula de acuerdo con una fórmula que tiene en cuenta el tipo de interés nominal, la frecuencia de los pagos (mensuales, trimestrales, etc.), las comisiones bancarias y otros gastos o ingresos. Existen, además, unos criterios para el cómputo de estos factores, en función de la naturaleza de la operación.

En su cálculo no se incluyen los gastos que el cliente pueda evitar (como los gastos de transferencia de fondos), los que hay que abonar a terceros (corretajes, honorarios notariales e impuestos) o los gastos por seguros o garantías (aunque sí se incluyen aquellas primas destinadas a garantizar a la entidad el reembolso del crédito en caso de fallecimiento, invalidez o desempleo, siempre que la entidad imponga su suscripción para la concesión del crédito). Tampoco se tienen en cuenta las deducciones por impuestos.

Las entidades están obligadas a informar sobre la T.A.E. de sus operaciones en la publicidad de sus productos que se haga referencia a coste o rentabilidad, en los contratos, en los documentos de liquidación y en las ofertas vinculantes.

¿Qué es el EURIBOR?

El Euríbor es el índice más utilizado como referencia (es decir, para calcular la revisión de los tipos de interés variable) en los préstamos hipotecarios. Sale de la media de los tipos aplicados en operaciones de depósito de euros por las 50 entidades más activas del mercado interbancario europeo. El Euríbor se publica para varias fechas de vencimiento, pero el que se utiliza como índice de referencia oficial es el Euríbor a un año.

¿Es correcta la revisión del tipo de interés efectuada por mi entidad?

Para poder determinar con exactitud si la revisión del tipo de interés efectuada por una entidad se ha realizado correctamente, es necesario analizar el contenido de la cláusula de revisión del tipo de interés que esté pactada en la escritura.

En esa cláusula se fija el momento en el que se debe efectuar dicha revisión y la fecha de publicación del tipo de referencia aplicable que debe utilizar la entidad.

Reclamaciones

¿Quién y por qué se puede reclamar?

Puede reclamar cualquier persona, física o jurídica, que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España, por actuaciones concretas de bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito, el Instituto de Crédito Oficial, la Confederación Española de Cajas de Ahorro, establecimientos financieros de crédito, entidades de Pago, entidades de dinero electrónico, sociedades de tasación y establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero.

Los motivos de su reclamación deben estar relacionados con cuestiones que le afecten a usted en sus intereses y derechos reconocidos en:

  • El contrato que ha firmado con la entidad de crédito.

  • La normativa de transparencia y protección del cliente.

  • Las buenas prácticas bancarias (las razonablemente exigibles para la gestión responsable del negocio).

  • Los usos bancarios (aceptados como normales en cada plaza).

¿Pueden negarse las entidades a admitir un trámite de reclamación?

Puede denegarse una reclamación en los siguientes casos:

  1. Cuando se omiten datos esenciales para la tramitación de la reclamación.

  2. Cuando no se refieren a operaciones concretas, o las cuestiones planteadas son distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad.

  3. Cuando no se acredita que ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.

  4. Cuando se trata de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentran en litigio ante estos órganos.

  5. Cuando se formulan reclamaciones que reiteran otras anteriores.

  6. Cuando ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.

  7. Hay que recordar que no es competencia del Servicio de Reclamaciones ni la valoración de los posibles daños y perjuicios ni el dictado de una orden de entrega de cantidades en concepto de indemnización.

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