Preguntas frecuentes sobre reclamaciones en consumo

13/06/2019

  • Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios
  • Consumo

A través de nuestras preguntas frecuentes les ofrecemos información sobre reclamaciones, asociaciones de consumidores, arbitraje de consumo y procedimientos judiciales.

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Reclamaciones

¿Qué debo hacer para poner una reclamación a una empresa?

Lo primero que tienes que hacer si sufres un problema como consumidor es presentar una reclamación a la empresa o Administración pública que ha vulnerado tus derechos. Lo más acertado es dirigirte a ella por escrito mediante un sistema que te garantice tener pruebas de la recepción de la misma. Reclamar por teléfono puede ser efectivo en ciertos casos, pero salvo que te resuelvan el problema sobre la marcha, plantea también la cuestión por correo electrónico o postal.

La legislación establece un plazo de un mes para contestar a las reclamaciones en cualquier sector de actividad, salvo alguna excepción muy concreta. Pero si el sistema que utilizas es una hoja de reclamaciones, el plazo es distinto en función de la Comunidad Autónoma donde la tramites, y puede ser inferior.

Asociaciones de consumidores

¿Para que sirven las asociaciones de consumidores?

Si la empresa o Administración pública obvia tu reclamación, puedes seguir con el proceso por tu cuenta, acudiendo al organismo público competente, o poner el caso en manos de una asociación de consumidores.

El equipo jurídico de tu asociación de consumidores analizará el problema y evaluará a qué tienes derecho. Puede que si reclamas por tu cuenta pases por alto determinadas cuestiones y, aunque ganes la reclamación, no logres todo lo que la legislación te reconoce.

Las actividades principales que desarrollan las asociaciones de consumidores, con el fin de cumplir su finalidad fundamental que debe ser la defensa de los derechos e intereses de los consumidores, son las siguientes:

  • Atención a las consultas y denuncias de los consumidores

  • La información y formación de los consumidores

  • La concertación con los sectores empresariales

  • La participación en órganos consultivos

  • La cooperación internacional

Arbitraje de consumo

¿Para que sirve un arbitraje?

En caso de que la respuesta a la reclamación no resulte positiva, puedes solicitar a la empresa o entidad que se someta a una mediación o a un arbitraje.

Tanto las Administraciones públicas como algunas asociaciones de consumidores tienen establecidos órganos o mesas de mediación para resolver reclamaciones en las que la primera respuesta que recibe el consumidor no deja resuelto el problema.

También existen mesas de mediación constituidas mediante convenios de concertación entre asociaciones de consumidores y patronales, colegios profesionales o empresas para alcanzar un acuerdo amistoso.

Asimismo, otra vía es el Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos cuyas resoluciones tienen en mismo valor que una sentencia judicial. En ellos, el consumidor y la empresa reclamada exponen el caso y se someten al laudo que emiten, según los casos, los árbitros que forman parte de la Administración, una asociación de consumidores y una patronal empresarial, o un árbitro único miembro de la Administración.

Para utilizar el arbitraje la entidad reclamada debe estar adherida al mismo o aceptar someterse un laudo arbitral para el caso concreto planteado por el consumidor.

Procedimiento judicial

Si no hay más remedio, ¿se puede acudir a los tribunales?

En la Ley de Enjuiciamiento Civil 1/2000, de 7 de enero, modificada a su vez por la Ley 4/2011, de 24 de marzo, en sus artículos 23 y 31, se señala que no requieren la intervención de abogado ni la presencia de procurador los Juicios Verbales que se presenten cuando la cuantía sea inferior a 2.000 euros.

En estos casos, el asesoramiento de tu asociación de consumidores puede ser suficiente para defender tu caso.

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